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Affrontare il cliente con la tecnica degli stili sociali. Una tecnica utile anche per la gestione dell'impresa. La vendita Capitolo 3.Se non cambiamo torneremo là da dove siamo partiti. Proverbio cinese Questo articolo è il seguito di Tipiche situazioni in cui può venirsi a trovare un venditore. La vendita Capitolo. 2. Per il Capitolo 4 clicca qui. Costruire relazioni "produttive", al fine di concludere una trattativa di affari, presuppone la capacità di comunicare adattandosi ai diversi interlocutori; spesso le difficoltà che si incontrano nel realizzare una corretta politica di comunicazione sono, infatti, da attribuirsi ai diversi comportamenti degli interlocutori che non consentono di attivare efficaci percorsi di collegamento. Da qualche anno è arrivato dagli Usa il modello degli stili sociali che si pone, appunto, i seguenti obiettivi.
In questo articolo non si vuole affermare che ogni venditore, per affrontare, al meglio, il colloquio d'affari debba diventare uno psicologo. Il modello degli stili sociali si basa sui seguenti presupposti:
L'assertività è quella tendenza, percepita dall'interlocutore, secondo la quale la persona tende a influenzare e controllare i pensieri e le azioni dell'altro. Essa serve a difendere, fermamente, ma senza aggressività, i propri valori. Tab. 1 I vari livellano dell'assertività - controllo sugli altri
L'espressività è quella tendenza, percepita dall'interlocutore, secondo la quale la persona controlla o manifesta le proprie emozioni nel relazionarsi con gli altri. Essa serve a difendere, fermamente, ma senza aggressività, i propri comportamenti sociali. Tab.2 I vari livelli dell'espressività - controllo su di se
La tab. 2 mostra i vari livelli dell'espressività; da 1 a 4 si passa dallo stadio nel quale è forte il controllo delle emozioni a quello in cui prevale l'esternazione delle emozioni, con 2 e 3, stadi intermedi. La tab. 3 mostra la matrice degli stili sociali: gli individui vengono classificati in quattro principali categorie in funzione dei livelli di assertività e di espressività. Tab.3 Matrice degli stili sociali
Gli analitici sono orientati al metodo, alle regole e al processo; essendo più interrogativi e molto controllati tendono a fare poco uso del potere personale e dell'espressività emotiva. I conduttori sono più orientati al risultato che alle relazioni interpersonali; esercitano il proprio potere personale sulla base della razionalità e poco sull'espressività emotiva. Gli espressivi sono orientati alle relazioni interpersonali e sociali; grazie ai livelli di assertività affermativa e di espressività esternata manifestano liberamente le proprie emozioni e fanno uso del proprio potere personale. Gli amabili sono orientati alle azioni di sostegno delle relazioni; tengono a freno il potere personale, ma esprimono liberamente sentimenti ed emozioni. Un altro elemento da prendere in considerazione, durante lo sviluppo del rapporto, concerne la "tensione" che si crea tra gli interlocutori; essa è una componente motivazionale importante, purché non diventi eccessiva e sia di ostacolo al rapporto. Quando si supera "il limite di guardia", ciascun interlocutore cerca gli strumenti per scaricare la tensione e, in generale, i comportamenti di sfogo riflettono le modalità adottate nell'infanzia e perciò sono detti regressivi. I comportamenti regressivi dipendono dagli stili sociali di ciascuno, come mostrato in tab. 4. Tab. 4 Stili regressivi per dare sfogo alla tensione
Gli analitici diventano elusivi ovvero evitano il conflitto, rimandano e temporeggiano per non dover affrontare il problema. I conduttori tendono a diventare autocratici ovvero ad imporsi sugli altri con la logica accentuando il controllo delle proprie emozioni. Gli amabili tendono ad essere remissivi ovvero non mostrano apertamente il proprio disaccordo ma ostentano atteggiamenti vittimistici. Gli espressivi diventano aggressivi, attaccano l'altro, anche sul piano personale nel tentativo di colpevolizzarlo e trasformano i propri sentimenti in arma. A tutti sarà capitato di osservare un gruppo di bambini nel cortile di una scuola, o in occasione di una festa di compleanno o altro. Certamente avrete notato il bambino che tende a essere aggressivo, quello che vuole fare il capo banda, quello che accetta le prepotenze, quello che si estranea. «Con il signor Rossi è impossibile parlare». Chi fa affermazioni di questo tipo deve sapere che esse non sono dettate dalla logica o dalla razionalità, ma dal retaggio di un comportamento infantile. La diversità di stili sociali nei rapporti interpersonali può sfociare quindi in un conflitto che sarà tanto più aspro quanto più lontane e divergenti saranno le zone di comfort degli interlocutori e quanto poco consci essi saranno dei propri comportamenti regressivi. È necessario che individui in posizioni conflittuali e ai quali stia a cuore la soluzione del problema oggetto del conflitto imparino a gestire il rapporto interpersonale ricorrendo a due strumenti.
Un'altra importante dimensione del modello degli stili sociali è la versatilità cioè la capacità di un individuo di adattare il proprio comportamento alle esigenze altrui; qualità grazie alla quale lo stile sociale di una persona può diventare più efficace. La tab. 5 mostra una scala comparativa della dimensione della versatilità. Tab.5 Livelli di versatilità
L'utilizzo della versatilità migliora le comunicazioni sul lavoro, aiuta a collaborare e a lavorare in team, valorizza le diversità, favorisce l'elaborazione di soluzioni più valide e, in ultima analisi, assicura risultati più produttivi. L'abilità nell'utilizzare la conoscenza del modello degli stili sociali, per migliorare il nostro rapporto con gli altri, consiste quindi.
Se riprendiamo per un momento l'analisi che abbiamo fatto nell’articolo Tipiche situazioni in cui può venirsi a trovare un venditore, a proposito dei rituali provocatori, possiamo affermare come quei comportamenti possono rientrare nella tipologia degli stili regressivi. Si era, d'altra parte, affermato che i rituali provocatori possono essere spezzati se il venditore riesce a imporre il proprio Io in maniera positiva. Infatti, alle affermazioni provocatorie, nell’articolo citato, erano state individuate le risposte che rispondono a questa impostazione. Imprenditore «Buongiorno. Cosa c'è di nuovo?» Con questo tipo di risposte il venditore dimostra flessibilità e capacità di adottare gli strumenti della collaborazione e del compromesso e non cadere nei comportamenti regressivi di fuga. In una relazione chi non ha mai provato disagio per non riuscire a mettersi in sintonia con il proprio interlocutore, avendo la sensazione di uno scambio nel vuoto? Una giornata di lavoro presso un cliente importante è riassunta in un insieme di atti felici, che possono piacere, che dànno buon umore, ma anche di altri infelici, che fanno male; una mescolanza di tempo buono e di tempo cattivo. Eugenio Caruso Tratto dal successo editoriale E. Caruso, Apologia del venditore.
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