5. Fame di carezze
Supponiamo che un venditore dopo aver visitato, al mattino, un cliente difficile, e aver concluso un buon affare, dopo pranzo, prima di raggiungere un altro cliente, chiami la segretaria e il colloquio si svolga pressappoco così.
Venditore «Pronto è lei Marisa sono Bianchi. Buongiorno. Come sta?»
Segretaria «Ah! Signor Bianchi ha fatto bene a chiamare. L'amministratore la vuole vedere appena ritorna e il capo della produzione dice che non può assolutamente rispettare i tempi per la consegna alla ditta Tazio. Beh … poi c'è un problema con la sua nota spese della scorsa settimana»
Il sig. Bianchi chiude la comunicazione, sospira, si dirige verso l'automobile con lo sguardo incerto, il passo lento, le spalle curve; e il prossimo cliente lo aspetta.
Il sig. Bianchi aveva chiamato la segretaria per un bisogno di carezze stimolanti, ma ha ottenuto, piuttosto il contrario e la sua giornata non sarà più la stessa.
Quando due persone si incontrano per concludere un affare, cercano di stabilire delle relazioni e di comunicare, essenzialmente per ottenere dei segni di riconoscimento, chiamati, nella letteratura anglosassone strokes, termine difficile tra tradurre in italiano, comprendendo diverse espressioni, come, carezza, stimolo, contatto, colpo, toccare, riconoscere, gratificare, attaccare, in ogni caso: dire all'interlocutore che esiste e ha importanza nel bene e nel male.
L'Analisi Transazionale chiama carezza "un'unità di attenzione" verso qualcuno. Può essere un allegro «Buongiorno», un gesto della mano, un sorriso, una pacca sulle spalle, una critica, un rimprovero.
Le carezze sono un bisogno vitale per sentirsi esistere e crescere: che cosa sarebbe ciascuno di noi senza contatti, senza nessuno che si preoccupi di noi, senza che noi stessi siamo in grado di conoscere i nostri risultati?
Alcuni scelgono come professione la vendita perché essa, essendo competizione continua, consente di ottenere successi, prestigio, contatti e una buona dose di carezze.
Nell'Analisi Transazionale è il Piccolo Professore che studia come accrescere la dose giornaliera di carezze; nel caso di carenza si cade nello stato dell'Io Bambino Adattato, che pensa, «Sarò accarezzato se farò … se dirò … se sarò …».
Si possono classificare quattro tipi di carezze.
Condizionata positiva. «Sono stato molto contento di questo incontro, lo considero proficuo e la ringrazio per i suoi utili suggerimenti».
Condizionata negativa. «Stiamo facendo un gran polverone. Cerchiamo di arrivare al concreto per non perdere altro tempo».
Incondizionata positiva. «Mi piacerebbe rivederla. Noi due ci capiamo bene e lei mostra una conoscenza del mercato che riesce a condire con il sale dell'ironia».
Incondizionata negativa. «Sarebbe possibile rivederci se lei fosse una persona più affidabile».
Condizionata è la carezza legata a quello che si fa, se una data condizione è soddisfatta.
Incondizionata è la carezza legata a quello che si è.
La carezza incondizionata positiva è la più appagante. Sapere che si è interessanti e apprezzati per se stessi dà una forza, una carica e una sicurezza difficili da intaccare.
La carezza incondizionata negativa; se uno si sente dire, «Con te è sempre così. Non combini mai niente», costui impara a considerarsi senza valore e si immobilizza nell'etichetta che gli è stata appiccicata.
La carezza condizionata positiva incoraggia e stimola nei comportamenti e nei risultati che vengono apprezzati.
La carezza condizionata negativa richiama all'ordine, fa reagire.
Una frase che in un'impresa non dovrebbe mai sentirsi è: «Le cose, vadano bene o vadano male, nessuno ti dice niente». Una regola dell'Analisi Transazionale afferma, infatti, che all'indifferenza l'individuo preferisce una carezza negativa. Ciò nonostante, le carezze negative sono accettate, più facilmente, se quelle positive sono più numerose.
Se un venditore va avanti ricevendo solo carezze condizionate, senza incondizionate positive, diventa vulnerabile rispetto all'imprevisto. Non esiste se non fa, se non riesce, se non migliora le quote. Alcuni venditori si attivano molto, hanno successo e carezze condizionate, ma si logorano psicologicamente e presto arriva l'abbattimento.
La carezza incondizionata positiva non è facile; saper congratularsi con qualcuno per qualcosa che si apprezza di lui presuppone osservare la persona più attentamente e più in profondità di quanto si faccia normalmente.
Nel gioco del dare e ricevere carezze occorre stare attenti a coloro che commettono errori, accumulano ritardi, infrangono le regole per ricevere carezze negative, che essi si aspettano, per poter giocare il ruolo delle vittime. Si possono risolvere queste situazioni complesse trattando il problema, a volte, con fermezza, a volte, con benevolenza.
In questo gioco noi stessi siamo dispensatori di carezze negative e positive nei nostri riguardi.
Ad esempio Colombo ha un appuntamento con un cliente ed è in ritardo di dieci minuti. «Che imbecille che sono, proprio adesso che ho un appuntamento importante». Carezza negativa.
Arrivato dal cliente, si sente dire dalla segretaria che l'ingegnere arriverà tra un quarto d'ora. «Che imbecille che sono. Mi sono preoccupato per niente». Carezza negativa.
Colombo, senza riguardi, sceglie tutte le occasioni per demoralizzarsi, per svalutarsi. Il proprio Genitore Normativo parla al Bambino Adattato per criticarlo, per colpevolizzarlo.
Colombo dovrebbe, invece, servirsi del Genitore Affettivo per parlare a se stesso con stima, benevolenza, rispetto, per giustificarsi dei "ritardi", per assicurarsi che il Bambino abbia sufficiente protezione.
Sapersi prendere cura di sé significa preservare il proprio morale e il proprio dinamismo. Alcuni stanno bene con se stessi e sono i propri migliori amici, altri sciupano la vita e accumulano sentimenti sgradevoli; sono nemici di se stessi.
Chi è carente di autostima cerca di ottenerne molta dagli altri, ma non ne sarà soddisfatto.
Rivolgendoci ai venditori, giova osservare che se hanno bisogno di carezze, essi stessi devono esserne dispensatori, pertanto, devono ricordare i seguenti punti.
- Le carezze positive permettono di sentirci bene e di aver fiducia in noi stessi. Occorre dispensarle più spesso e controllarne la qualità, per non cadere nell'adulazione e nella manipolazione.
- Imparare a conoscere il nostro interlocutore da un gesto, una parola, uno scritto, un'attenzione, un momento amichevole.
- Una carezza semplice e potente è ascoltare.
- Non riconoscere le persone solo per l'impegno, la competenza, l'intelligenza, ma, anche, per il semplice motivo che esistono.
- Saper apprezzare non solo l'eccezionale, ma, anche il normale.
- Dare carezze positive, concrete, precise, sincere, gratuite.
A me è capitato un episodio che è interessante citare.
Durante un corso di marketing per giovani laureati, avevo individuato un ragazzo che, nel corso di test collettivi, aveva mostrato di essere particolarmente dotato. Inavvertitamente durante le lezioni tendevo a volgere lo sguardo verso di lui e a rivolgergli domande di controllo.
Durante un'interruzione per il caffè alcuni altri ragazzi mi fanno notare di essere tutti degni di attenzione da parte mia e non solo "quello bravo". In quell'occasione mi fu data una lezione sulla necessità di rivolgere carezze incondizionate, anche, a un gruppo intero di persone.
5.1 Le carezze nel lavoro
Le carezze hanno un'influenza potente sui comportamenti e sulle motivazioni nel campo del lavoro, sotto diversi aspetti.
La fiducia in se stessi. Il fatto di sentirsi interessante, capace, vivo, si traduce, spesso, nel desiderio di intraprendere, di scoprire, di assumere rischi, di affrontare la realtà. Inversamente il lavoratore svalutato, del quale si dice "non ha fiducia in se stesso", diventa dipendente, subordinato, esitante. Chi deve gestire uno o più venditori deve, assolutamente, tener conto che se vuole ottenere buoni risultati dovrà dispensare carezze "in quantità industriale". Il venditore vive la sua giornata lavorativa "lottando" e deve scendere in campo galvanizzato e sicuro di sé.
La tolleranza. Il fatto di sentirsi accettati ci rende, di conseguenza, più capaci di accettare gli altri, senza pregiudizi, svalutazioni, complessi e arroganza e queste sono tutte doti fondamentali in un buon venditore. Al contrario il lavoratore svalutato diventa insofferente, diffidente, persecutore o vittima, e rischia di complicare tutto nelle sue trattative di vendita.
La stimolazione al lavoro. Ci sono momenti in cui si ha una grande voglia di lavorare, altri in cui ci si "sforza" di lavorare. Le imprese devono riconoscere e accettare come realistico il fatto che procurare un certo numero di carezze condizionate, come premi, promozioni, incarichi, onori, aumenti, benefits, stimola notevolmente la voglia di lavorare.
Il sistema del rapporto gerarchico può indurre nei venditori stati psicologici regressivi, nei quali, come già detto, essi ritrovano gli stati dell'Io della prima infanzia.
Sono le caratteristiche dello stato dell'Io Bambino Adattato che sembrano meglio soddisfare questa condizione. Ciò si osserva spesso in quelle imprese nelle quali al venditore non viene data l'importanza che dovrebbe avere.
Questi venditori si trovano ad avere un certo numero di problemi di identità professionale (Servo realmente all'impresa?). Ciò si traduce in un bisogno di indipendenza e una richiesta di attenzione per la loro attività.
Se il responsabile accentua il proprio atteggiamento normativo e critico non fa altro che rafforzare lo stato di disagio del venditore.
I responsabili devono stare molto attenti, perché, se il venditore (come qualunque altro lavoratore) non riceve carezze positive, cercherà, inconsapevolmente, quelle negative, con atteggiamenti svogliati, facendo errori, non rispettando gli impegni ecc..
È in virtù di questo meccanismo psicologico che i sistemi sanzionatori, destinati a modificare i cattivi comportamenti aziendali dei lavoratori, spesso li perpetuano e li aggravano.
Per rimediare a questo paradosso bisogna evitare il circolo perverso delle critiche e delle sanzioni; è necessario rompere la spirale perversa dando carezze positive, proponendo e fornendo al venditore i mezzi per operare al meglio, fargli sentire che esiste e che lo si riconosce.
Le carezze positive possono prendere forme diverse.
- Rapporti a livello Adulto - Adulto.
- Maggiori autonomia e responsabilità.
- Sistemi gratificanti in funzione dei risultati.
- Carezze incondizionate.
