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6. L'uso dei sentimenti

«I sentimenti non devono entrare negli affari». È un tipico luogo comune che non riflette la realtà lavorativa. Il sentimento ha un posto molto importante nell'impresa, può trattarsi di dispute appassionate per difendere la validità di un progetto, di amarezze, di delusioni, di sogni, di speranze, di delusioni, sentimenti che scandiscono, quotidianamente, la vita in azienda.

Generalmente, si fa riferimento a quattro sentimenti base: collera (rabbia, gelosia, irritazione), paura (vergogna, confusione), tristezza (scoraggiamento, abbandono, colpevolezza), gioia (piacere, orgoglio, tranquillità).

I sentimenti si manifestano in tre modi: sotto forma di "reazioni", di "elastico" e di "ricatto".

La reazione. È una risposta emotiva e spontanea a un fatto preciso che si è appena verificato; essa riguarda il "qui e ora". Se un malvivente mi minaccia con un coltello ho paura . Se subisco un'ingiustizia provo tristezza e collera. Se ricevo un aumento di stipendio provo gioia. Queste reazioni sono normali, sane e adeguate alla situazione.
L'elastico. Agisce quando la situazione presente ha una rassomiglianza con una situazione passata che, a livello psicologico, non è stata risolta in maniera soddisfacente. I vecchi sentimenti si riaffacciano, sommandosi al sentimento legittimo del presente. Gli elastici, che agganciano una persona al passato, possono impedire di funzionare nel "qui e ora", deformare la consapevolezza della realtà presente e indurre comportamenti inadeguati alla situazione che la persona sta vivendo. A esempio, se ricevo un aumento di stipendio più volte promesso e mai dato, l'elastico delle passate gioie, poi svanite, può trasformare in collera quella che dovrebbe, finalmente, essere una gioia.
Il ricatto.  È un sentimento sostitutivo, appreso nella prima infanzia, che la persona utilizza per "manipolare e ottenere carezze" e che in realtà cela un sentimento represso, spesso doloroso. Un bambino si accorge che alcuni dei suoi sentimenti sono disapprovati dai genitori; egli impara, allora, a manifestare un altro sentimento che suscita una reazione positiva nei genitori. Il bambino si abitua, così, a sostituire un sentimento con un altro per fare in modo che i genitori, o chi per essi, si occupino di lui. Nella sua mente si crea, però, una confusione tra i vari sentimenti e i suoi bisogni restano, spesso, insoddisfatti. Divenuto grande la persona ritrova questi penosi sentimenti parassiti.
Seguiamo un colloquio, puramente teorico, tra un venditore di una multinazionale e il gestore di una profumeria.

Gestore. «Il nuovo profumo Primavera non tiene bene e i prezzi sono cari».
Venditore. «Lei ha ragione, Primavera è un'essenza difficile da realizzare, abbiamo avuto dei problemi di produzione, ma i nostri laboratori stanno facendo degli sforzi per migliorare il prodotto».

In realtà il venditore avrebbe dovuto affermare che Primavera è l'unico profumo prodotto con un'essenza così raffinata ed esotica. Ma per lui tutto dovrebbe essere perfetto, nell'intimo ogni critica lo tocca in modo ossessivo; lavora con grande impegno, ma si rende conto che di fronte alle difficoltà è impreparato.
Nella famiglia del venditore, l'abitudine era quella di non imporsi, di non mostrare orgoglio o arroganza; doveva mostrasi, invece, modesto, accettare gli altri, sentirsi colpevole di non far meglio, essere preoccupato. Così, il futuro venditore impara a sostituire a un sentimento spontaneo di orgoglio un comportamento remissivo, in modo da soddisfare il suo stato dell'Io Genitore.
 
Questo sentimento sostitutivo è chiamato "sentimento di ricatto" (o sentimento parassita o sentimento appreso). Il ricatto sta nel processo con il quale una persona interpreta e manipola ciò che gli capita in modo da provocare un sentimento sostitutivo.

Posso citare un esempio capitatomi nella vita lavorativa presso una grande industria.
 Un collaboratore laureato in ingegneria ottiene ottime performance dal punto di vista lavorativo. Un tarlo, però, lo rode: ha in "odio " i capi che, a suo dire, ottengono posizioni di responsabilità per raccomandazioni o per servilismo; questo atteggiamento lo porta a svalutare le indicazioni dei superiori e ad assumere, nei loro riguardi, atteggiamenti di arroganza. Ho modo di conoscere la famiglia di questo ingegnere e posso constatare che il padre e la madre avevano lavorato duramente per far studiare il figlio, senza aver mai avuto soddisfazione dal loro lavoro. Durante l'infanzia il bambino aveva sentito frequentemente la frase «Studia e cerca di diventare un capo». Psicologicamente il ragazzo aveva, quindi, da una parte assorbito l'incitamento allo studio e dall'altro metabolizzato il fatto che dei capi avevano maltrattato i suoi genitori. Il suo sentimento di gioia per il lavoro interessante che stava facendo non era espresso, mentre il bisogno di carezze era manifestato dal sentimento parassita di odio per i capi. Da bambino, il futuro ingegnere aveva imparato a sostituire a un sentimento spontaneo di soddisfazione un comportamento di odio, in modo da soddisfare il suo stato del Bambino Ribelle.

Un altro caso è quello di una donna "in carriera" che mostra con tutti un atteggiamento freddo, distaccato, privo di empatìa e mai propenso alla gioia, eppure il successo la sta ripagando degli sforzi fatti. Conoscendo la famiglia si scopre che la madre l'ha partorita a sedici anni, il padre l'ha disconosciuta e lo sforzo del suo mantenimento e dei suoi studi sono costati alla madre sacrifici e sofferenze. Il suo Genitore Normativo le ricorda costantemente i sacrifici della madre, le impone di sacrificarsi a sua volta e non le consente di provare gioia; il falso sentimento di freddezza e di tristezza è l'arma che la donna usa, in cerca di carezze.

Come i "criminali del pizzo" mediante un ricatto, forniscono una falsa protezione in cambio di danaro, il ricatto psicologico consiste nel mostrare un falso sentimento per ottenere carezze.

È facile osservare alcune persone che hanno un sentimento dominante, quali che siano le situazioni.

1. Recita la parte dell'incompreso.
2. È sempre irritato.
3. Cerca i "rimproveri".
4. È sempre pessimista.
5. È sempre triste.

Per lo più si tratta di ricatti affettivi alla ricerca di carezze.

I sentimenti spontanei arrivano dal Bambino Libero e indicano necessità o problemi da risolvere. La tendenza naturale è di provare un sentimento, di esprimerlo e di risolvere il problema.

Un  concetto spesso richiamato in relazione ai ricatti è quello dei "bollini". Si usa quando il ricatto si accumula per giorni, mesi, anni, e finisce per dare all'individuo la giustificazione per comportamenti distruttivi o autodistruttivi.
Per esempio, invece di esprimere il proprio risentimento, una persona l'accumulerà, aggiungendo "un bollino" al proprio "album". Il giorno in cui l'album sarà completo la persona si riterrà autorizzata a compiere un'azione distruttiva o autolesiva.

Mi è capitato, a esempio, di avere avuto una segretaria che commetteva spesso errori e andava soggetta a frequenti disattenzioni. I rimproveri e le esortazioni a far meglio venivano accettate dalla signora con apparente attitudine alla collaborazione e con tranquilla ammissione dei propri errori. In realtà essa non accettava il fatto di essere ripresa, non lo manifestava in alcun modo, ma accumulava bollini di collera e rabbia. Finché un giorno esplose con una serie di affermazioni oltraggiose e autolesive; fu, immediatamente, trasferita a un incarico meno  motivante di quello di segretaria di direzione. L'incapacità di manifestare liberamente i propri sentimenti l'aveva tormentata dall'inizio della propria attività lavorativa; probabilmente quegli errori e quelle disattenzioni erano proprio figli di quella incapacità inconscia.

Per attuare il ricatto esistono tre ruoli privilegiati, che, in genere, funzionano bene.

1. La Vittima.
2. Il Persecutore.
3. Il Salvatore.

Questi tre ruoli sono chiamati il triangolo di Karpmann.
Ciascuno ha un ruolo favorito che preferisce agli altri e che richiama un ruolo complementare: la Vittima cerca un Salvatore o un Persecutore, il Salvatore e il Persecutore cercano la Vittima. Le persone che rivestono questi ruoli scambiano, facilmente, tra loro carezze negative e il ricatto funziona. Se le carezze scarseggiano, a esempio, la Vittima può rinfacciare al Salvatore la sua mancanza di efficacia  sviluppando il ruolo di Persecutore. Passando da un ruolo ad un altro la persona può "ricattare ancora altre carezze" e non perdere il contatto.

6.1 Come liberarsi dai sentimenti parassiti

L'Analisi Transazionale insegna a:

1. Liberarsi dai sentimenti appresi.
2. Ritrovare la gioia dei sentimenti spontanei.
3. Ottenere direttamente, senza ricatti, ciò di cui abbiamo bisogno.

L'Analisi Transazionale indica sei strade per conseguire questi obiettivi.

Riconoscere i ricatti.  È necessario fare un'autodiagnosi e cercare di capire se nel corso della nostra vita siamo "perseguitati" da sentimenti vecchi e ricorrenti, eccessivi rispetto alla situazione che li determina, ripetitivi, che non risolvono i "problemi", che lasciano insoddisfazione, che sono stati "appresi" da bambini.

Assumere la responsabilità dei propri sentimenti. Il ricatto gioca spesso sulla convinzione che siano gli altri responsabili dei nostri sentimenti. Ad esempio, la proposizione, «Quel cliente mi fa innervosire» va sostituita da, «Quel cliente si comporta in modo inurbano ed io mi innervosisco». Ugualmente dobbiamo scaricarci dalla convinzione che noi siamo responsabili dei sentimenti degli altri. Ad esempio, la proposizione, «Ho fatto innervosire quel cliente» va sostituita da, «Quel cliente si comporta in modo inurbano, ma io non sono responsabile del suo nervosismo».

Accettare di avere dei sentimenti. L'autore ha conosciuto un manager che ignorava completamente i sentimenti degli altri e suoi, come se non esistessero. Tuttavia essi erano sempre presenti e lo portavano a prendere decisioni che credeva logiche e che, invece, erano pilotate da sentimenti sotterranei e inconsapevoli. Un'abitudine era, ad esempio, quella di cortocircuitare i capi intermedi e dare disposizioni direttamente al personale operativo. «Io so spiegare meglio» era la sua giustificazione "logica", in realtà era la paura dell'errore che gli faceva assumere quell'atteggiamento. Un altro atteggiamento era l'iperpessimismo, che lo portava, con ragionamenti logici, a criticare ogni nuova iniziativa; in realtà il motore del suo atteggiamento era la sotterranea paura del nuovo. È importante dare "spazio" ai propri sentimenti, imparare a conoscerli e ad esprimerli; essi sono come dei sensori, informano e prevengono più velocemente e meglio di quanto farebbe la ragione.

Verificare i messaggi. I sentimenti parassiti si nutrono di false interpretazioni dei fatti. Un venditore viene ricevuto dal vice del responsabile dell'ufficio acquisti. La cosa crea in lui un intenso fastidio, il fatto di non essere stato ricevuto dal responsabile lo mette in un atteggiamento negativo «Hanno deciso di cambiare fornitore», è il suo primo pensiero. In realtà il cliente ha deciso che l'impresa fornitrice è strategica per loro e merita che gli venga dedicato un interlocutore ad-hoc. È bene non seguire impulsivamente la reazione del Bambino Adattato, che "capisce troppo in fretta" e che interpreta in modo da riprodurre sentimenti familiari di frustrazione. È bene che sia sempre l'Adulto ad interpretare i fatti.

Cercare l'origine di un sentimento parassita. Se una reazione è sproporzionata in rapporto alla situazione, sicuramente, si alimenta con un ricatto. Supponiamo che il signor Rossi riesca bene, abbia buoni clienti e le provvigioni siano soddisfacenti, ma abbia un tarlo che lo rode. Con certi clienti perde il controllo. Quando il cliente non vuole impegnarsi e fa affermazioni del tipo «Mi lasci il catalogo, preferisco pensarci perché la situazione è critica», oppure, «Gli affari vanno male e voi produttori ci strozzate con i vostri prezzi», Rossi prova collera e disprezzo per la controparte che fa la "Vittima ". Si blocca, si sente a corto di argomenti e, se il cliente insiste, esplode in affermazioni irridenti che non consentono il ripristino della transazione. Rossi si sente furioso e, nello stesso tempo, sbalordito per queste reazioni incontrollabili. Se Rossi srotolasse il nastro della propria vita scoprirebbe che quei sentimenti di collera risalgono all'infanzia: probabilmente aver visto i propri genitori sacrificarsi, lavorare duramente senza realizzarsi e incolpare gli altri del proprio insuccesso. Per lui il cliente Vittima è la stessa immagine insostenibile, dei genitori vittime, che lo ha perseguitato da bambino. Quando si reagisce in maniera eccessiva ad un evento esterno è necessario chiedersi. Ho già avuto altre volte questo comportamento? Non sto vivendo nel presente una situazione passata gravida di sentimenti non risolti? Questi comportamenti mi ricordano qualcosa?

Fermare il "nastro" del Genitore. «Lei non è sincero!», un'affermazione qualunque che un cliente si sente in diritto di rivolgere ad un venditore avendo paura di essere aggirato o di fare un cattivo affare. Per Bianchi, un'affermazione del genere è peggio che mettergli un dito in un occhio. Si sente ferito e toccato proprio su una caratteristica che ritiene importante: la sincerità. Bianchi si sente bloccato e pieno di rancore per una frase che sembrerebbe squalificarlo. La reazione sproporzionata di Bianchi risale alla giovinezza quando il padre lo ossessionava con la frase «Sii sincero!». Questo nastro registrato lo colpevolizza; Bianchi raccoglie il messaggio ricevuto dal Genitore Normativo per amplificarlo e ferire il suo Bambino Adattato. Bianchi deve riuscire a bloccare il "nastro" del Genitore, decidere di non esserne influenzato e concludere che non è lui  ad avere un problema ma, semmai, il cliente, ossessionato, forse inconsapevolmente,  dalla paura di essere imbrogliato.

In sintesi ogni venditore dovrebbe soffermarsi sulle seguenti considerazioni.

1. Parlare con i propri sentimenti, conoscerli, vivere con loro, piuttosto che evitarli e trasformarli in malesseri sotterranei.
2. Quando si presenta l'occasione non esitare ad esprimere i propri sentimenti; è una forma di intimità, di essere presente agli altri, di accettarsi.
3. Cercare di conoscere bene i propri ricatti preferiti e di riconoscerli nel momento in cui compaiono. Utilizzare, allora, lo strumento dell'autoironia. «Ancora una volta un bollino di irritazione (o di amarezza, o di rabbia) verso Colombo. Ne faccio la raccolta?».
4. Lasciare perdere la raccolta dei bollini. Al suo posto fare qualcosa per se stessi. Rendersi conto che un accumulo di sentimenti non porta nessun beneficio e cercare, invece, di capire di che cosa si ha bisogno.

6.2 Individuare i nostri sentimenti

I sentimenti giocano un ruolo molto importante per le nostre relazioni con gli altri, specialmente per il venditore, pertanto dobbiamo essere in grado di riconoscerli in noi.
Un buon venditore deve saper conoscere perfettamente i propri sentimenti perché da questa conoscenza possono nascere una serie di aspetti positivi.

1. Capire che il nostro comportamento segue un Copione nel quale i sentimenti giocano un ruolo importante.
2. Scoprire i sentimenti nascosti.
3. Liberare i veri sentimenti.
4. Migliorare la qualità della vita.
5. Creare empatìa.

La tipologia tipica del venditore potrebbe essere quella della persona con la battuta sempre pronta e l'allegria stampata in faccia.
Spesso non è così; dietro al buon umore  può nascondersi una punta di tristezza dovuta al modo in cui passa il suo tempo, tra la solitudine nell'automobile, i CD, le attese per farsi ricevere e i contatti di lavoro durante i quali recita un ruolo per farsi accettare.
Ogni venditore dovrebbe evitare di cadere nella trappola del rimpianto cercando di strutturare il proprio tempo in modo da avere giornate più ricche e più stimolanti.
L'organizzazione del tempo per le attività di vendita è particolarmente importante per la qualità della vita del venditore.
L'Analisi Transazionale  propone di analizzare la ripartizione del tempo in quantità e in qualità e distingue sei modi diversi per strutturarlo.

L'isolamento. Consiste nell'isolarsi fisicamente e mentalmente dalle persone presenti. Ad esempio, un venditore ha la mente altrove durante le riunioni di lavoro o gli incontri con i clienti e si preoccupa del prossimo appuntamento. Apprezza invece il tragitto in auto tra un appuntamento e l'altro, ne approfitta per distendersi, ascoltare la musica e pensare al prossimo week-end. L'isolamento può essere utile se permette di stare con se stessi, di riflettere sulle proprie esperienze, di raccogliere i pensieri, di analizzare i propri sentimenti; può essere negativo se viene utilizzato per rimuginare pensieri amari, per criticarsi o evitare persone e problemi. Si può parlare di isolamento anche quando il venditore si occupa di attività che dovrebbero competere alla segretaria, all'ufficio amministrativo o allo spedizioniere; impegnarsi in questo tipo di attività marginali deve suonare come un campanello d'allarme per il venditore, che rinuncia alla sfida delle telefonate, degli appuntamenti, della ricerca di nuovi clienti con la scusa di dover sistemare "pratiche urgenti".

I rituali. Sono il sale della vita del venditore: il caffè con il cliente, la telefonata di cortesia, le riunioni del lunedì mattina, le pacche sulle spalle, le due chiacchiere con segretarie e telefoniste. I rituali sono utili perché permettono di elargire e ricevere carezze, consentono di avviare bene un contatto, manifestano attenzione, permettono di andare lontano. Un venditore che entra subito nell'argomento di lavoro, come quello che si dilunga in modo assillante nei rituali, sono due modi di affrontare male un incontro d'affari.

I passatempo. Un buon venditore, durante  i colloqui d'affari con i clienti, sa creare un momento di distensione parlando di sport, di auto, di vacanze, di vini, di paesi stranieri. In quel momento si abbandona l'argomento di lavoro e si passano alcuni minuti piacevolmente, si crea un clima di simpatia e si familiarizza con la controparte. Anche qualche osservazione umoristica può creare un clima positivo; eventuali commenti politici vanno affrontati solo se è il cliente ad esporre per primo le proprie idee. L'arte del passatempo è anche la capacità di saper iniziare e terminare nel momento opportuno. A me è capitato di avere sotto la propria responsabilità un venditore che aveva un'abilità ineguagliabile nel cogliere al volo l'opportunità di creare i momenti di distensione, ma, di converso, l'assoluta incapacità di uscirne. Per lui, infatti, entrare nel passatempo, non era funzionale alla riuscita dell'incontro di affari, ma era dovuto alla necessità di far emergere il suo stato di Bambino Ribelle: attirare l'attenzione, liberare i bisogni repressi, dimostrare di essere il più forte, continuare a regolare i vecchi conti della sua infanzia.

L'attività. Sono l'appuntamento, la trattativa di vendita, la ricerca di nuovi clienti, l'elaborazione di una strategia, l'analisi dei risultati. È l'occasione per ricevere le carezze più intense e appaganti; un lavoro ben fatto, idee nuove, vendite in crescita, sviluppo di un nuovo settore, equivalgono a complimenti, danaro, promozioni, successo. Alcuni trovano in questo la loro fonte essenziale di vita; per alcuni la necessità di ricevere questo tipo di carezze diventa una sorta di droga, dimenticano, famiglia, parenti, amici, divertimento, conta solo progredire, lavorare di più e meglio degli altri. Anche in questo caso i messaggi assorbiti durante l'infanzia «Lavora o sarai un fallito», «Prendi esempio dallo zio che con il duro lavoro ha costruito una propria impresa», hanno lasciato traccia e il venditore si trova a suo agio nei panni del Genitore Normativo che si dà regole ferree di vita e del Bambino iperadattato.

I giochi psicologici. Sono  modi improduttivi e, a volte, distruttivi di passare il tempo.

1. Criticarsi continuamente.
2. Schernire qualcuno.
3. Ridere per impedire di parlare.
4. Svalutare capi e collaboratori.
5. Compatirsi.
6. Cercare sempre un capro espiatorio.

Una giornata può essere riempita, inconsapevolmente, di sentimenti negativi: svalutare tutto, sentirsi perennemente insoddisfatto e trovare negative tutte le proprie giornate. I giochi sono frequenti perché assicurano un'alta dose di carezze, anche se negative. In sostanza, i giochi psicologici sono transazioni nascoste che permettono di rafforzare e giustificare una posizione esistenziale negativa. Rappresentano l'impossibilità di ottenere carezze positive e lasciano tristezza e confusione in coloro che li praticano. Chi pratica i giochi psicologici cerca, in genere, di svalutare gli altri o di porsi in posizione di Vittima. Ma quali vantaggi trae la persona dallo sviluppo dei giochi psicologici? I giochi consentono i seguenti atteggiamenti.

1. Strutturare il tempo (la paura del vuoto).
2. Evitare le relazioni arricchenti (troppo rischiose).
3. Ricevere carezze negative è meglio che niente.
4. Manipolare le persone per rendere il loro comportamento prevedibile (almeno si sa dove si va a finire).
5. Rafforzare la propria opinione su di sé e sugli altri.
6. Giustificare le posizioni esistenziali negative (Io sono - Gli altri sono -), (Io sono- Gli altri sono +), (Io sono + Gli altri sono -).
7. Rafforzare il proprio copione.

 

Vediamo un esempio di gioco psicologico durante la presentazione di un prodotto da parte di un venditore ai tecnici di un'azienda.
Tecnico. «Potrebbe farci un esempio concreto di applicazione del prodotto per le attività della nostra azienda?». In realtà il tecnico innesca un gioco psicologico con una svalutazione nascosta «Le tue sono solo teorie, ma in pratica noi ne sappiamo più di te!».
Venditore. Il tecnico ha fatto centro. Il Bambino Adattato del venditore ha paura di essere troppo teorico e si sente inferiore ai tecnici che, sul piano pratico, ne sanno più di lui. Il venditore resta così intrappolato e, volendo sfuggire alla svalutazione, si arrampica sugli specchi, per dimostrare di non essere solo un teorico, riferendo alcuni casi concreti.
Tecnico. «Gli esempi che ci ha fatto non mi sembra possano applicarsi alla nostra azienda».
Tutti sono a disagio e il venditore non sa cosa rispondere. Ognuno prova sentimenti spiacevoli e riceve una dose di carezze negative.
Il venditore professionale non cade nel gioco e spiega che loro possiedono quelle cognizioni applicative, che, unite alle sue sul prodotto, possono portare ad individuare possibili applicazioni utili all'azienda.

Le relazioni autentiche, l'intimità. È il modo di essere in relazione con sé e con gli altri che dà più carezze, ma che è anche il più rischioso. È essere se stessi, senza fuggire, mascherarsi, giustificarsi o svalutarsi; è accettarsi, apprezzarsi, parlarsi positivamente. È essere se stessi con gli altri, con i quali spartire idee e sentimenti. Questo stato può creare momenti gradevoli e gratificanti, ma anche sgradevoli, nel caso, ad esempio, in cui i sentimenti che si liberano sono collera, delusione o rabbia.

In sintesi, si offrono diverse strade per utilizzare bene il proprio tempo.

1. Vivere positivamente i primi quattro modi di strutturare il tempo.
2. Evitare i giochi psicologici.
3. Arricchire le giornate con relazioni autentiche.
4. Trovare un giusto equilibrio personale tra i diversi modi di strutturare il tempo.

 

NOTE
(1) Nell’articolo saranno indicate con le iniziali maiuscole i termini Genitore, Adulto, Bambino, riferiti ai tre stati dell'Io, oppure con le tre iniziali maiuscole G, A, B.

 

Eugenio Caruso
6 maggio 2008

Tratto dal successo editoriale E. Caruso, Apologia del venditore.
Per un approfondimento sul rapporto venditore cliente si rimanda a Conquistare e fidelizzare il cliente.

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Tratto da Eugenio Caruso

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