E' il mistero a illuminare la conoscenza.
Magritte
Questo articolo è il seguito di Il venditore eccellente (Capitolo 1) Clicca qui per andare al Capitolo 3
Premessa
Il venditore, sia nel suoi rapporti con i clienti, sia nella sua interlocuzione quotidiana con l'impresa, può trovarsi in una serie svariata di situazioni che possono essere positive o, al contrario, che possono nascondere pericolose insidie.
1. Evitare la confortevole simbiosi
In un'impresa non è difficile riscontrare che tra un imprenditore (o altro responsabile) e un venditore si realizzi un accordo di questo tipo.
Imprenditore :«Nel rapporto con il cliente, tu descrivi il prodotto, lo confronti con quello della concorrenza, ne mostri l'utilità. Lasci, poi, a me i compiti, sia di convincere il cliente a passarci l'ordine, sia di stimolarlo a diventare un cliente fedele».
Questo rapporto viene definito un "contratto psicologico implicito"; i due si sono fissati una relazione di simbiosi, che li gratifica, ma la cui efficacia è contestabile.
Di fronte all'imprenditore, che si propone come il risolutore dei problemi, si manifesta, nel venditore, un comportamento di dipendenza che porta, con il tempo, all'inazione, alla riduzione dell'autostima e alla perdita di contratti.
Per migliorare l'efficacia commerciale è fondamentale che imprenditore e venditore riescano a trasformare la relazione di dipendenza in una relazione di collaborazione.
È essenziale che i due soggetti siano consapevoli del fatto che il loro rapporto si è imbozzolato e che porterà al fallimento. Nel tentativo di creare un rapporto di collaborazione, le maggiori difficoltà verranno dal venditore, che si è adagiato nella "confortevole simbiosi".
Per raggiungere l'obiettivo di spezzare il vincolo della dipendenza dovrà attivarsi l'imprenditore, al quale potrebbe essere necessario percorrere le seguenti tappe.
- Fase della riflessione. L'imprenditore raduna tutti gli elementi necessari ad analizzare le azioni trascorse e le motivazioni reciproche sottostanti.
- Far lievitare l'autostima del venditore. Presentare al venditore i risultati dell'azione gestita insieme, senza aggiungere frasi di giudizio, evocare le circostanze in cui sono stati ottenuti certi successi e le relative ragioni, le loro ansie, le loro gioie.
- Passare dal "pensiero prefabbricato" allo "stimolo a pensare". L'imprenditore deve definire con il venditore una nuova spartizione dei ruoli; è importante che il venditore capisca bene quello che gli si sta chiedendo.
- Cambiare le relazioni di fronte al cliente. I due soggetti dovranno, insieme, rendere consapevole il cliente del cambiamento dei ruoli in atto.
- Effettuare "a caldo" il bilancio di ogni visita. Dopo ogni visita è necessario esaminare insieme i dati raccolti; questo rafforza nel venditore la capacità critica nel valutare l'affidabilità delle informazioni raccolte.
- Approfittare dei momenti di distensione per accarezzare l'ego del venditore. Ad esempio, durante i pasti presi insieme, l'imprenditore sottolinea la convergenza dei valori esistente tra di loro.
- Stimolare il venditore. Tramite telefono o altro l'imprenditore trasmette al venditore le informazioni che possano aiutarlo nell'azione di vendita.
- Non esagerare nell'attenzione. A volerlo aiutare troppo si finisce con il far dubitare il venditore delle proprie capacità; è meglio uno sbaglio, ammesso e analizzato, che un'azione che conduca ad una svalutazione del proprio ego.
- Integrare il venditore nella squadra aziendale. Spesso, il venditore, operando per gran parte del suo tempo all'esterno dell'impresa, si sente escluso dalla vita aziendale. Sta all'imprenditore accarezzare l'ego del venditore parlando delle sue capacità, in sua presenza, alle altre componenti dell'impresa.
- Dopo un anno quantificare il plusvalore ottenuto. Dodici mesi dopo l'inizio dell'esperimento è opportuno quantificare, in termini di fatturato, i miglioramenti conseguiti. Se questi ci saranno costituiranno una bella iniezione vitaminica per l'autostima del venditore.
2. I rituali provocatori
Imprenditore «Buongiorno. Cosa c'è di nuovo? (Con tono di presa in giro)»
oppure
Imprenditore «Pronto. … Sì??? (Con fastidio)»
oppure
Imprenditore «Allora. Siamo in forma? (Con ironia)»
oppure
Imprenditore «Come mai in ufficio? (Con sufficienza)»
Il venditore che quotidianamente si sente interpellato con questi rituali dentro di sé commenta.
Venditore «Come se avessi ogni giorno una novità da comunicargli!».
oppure
Venditore «Come se avesse da fare sempre qualcosa di più importante!».
oppure
Venditore «Sempre questo imperativo della forma, cioè … essere efficienti e scattanti, come lui».
oppure
Venditore «Come se non sapesse che devo fare le telefonate per gli appuntamenti, lasciare le ordinazioni, controllare la posta, dare disposizioni alla segretaria».
Se il venditore si lascia agganciare da questi rituali provocatori ne resta prigioniero e continuerà a rimuginare idee del tipo.
Venditore «Fa di tutto per umiliarmi!»
Venditore «Mi ricorda i genitori che mi chiedevano, ogni giorno, come è andata a scuola? »
Venditore «E poi si disinteressa delle mie risposte!» Venditore «Vuole farmi passare per uno scansafatiche!»
.
L'ego del venditore si sente quotidianamente svalutato, ritorna bambino e l'autostima diminuisce.
È necessario che il venditore esca da questo circolo perverso imponendo il proprio Io in maniera positiva. Ad esempio, con le seguenti risposte.
Imprenditore «Buongiorno. Cosa c'è di nuovo?»
Venditore «Sarebbe opportuno stabilire un giorno della settimana durante il quale fare il punto. Non è il caso di parlarne ogni momento!».
Imprenditore «Pronto. … Sì???»
Venditore «Se ritiene che non sia necessario informarla sugli affari conclusi organizziamo degli incontri ad hoc!»
Imprenditore «Allora. Siamo in forma?»
Venditore «Se sottintende che debba essere sempre al suo livello di efficienza lo dica con chiarezza »
Imprenditore «Come mai in ufficio?»
Venditore «Sarebbe opportuno che valutassimo insieme la scaletta delle mie attività e delle relative priorità»
Per il venditore è assolutamente importante non farsi irretire in rituali provocatori, anche se inconsapevolmente provocatori, perché questi possono essere un elemento distruttivo della propria autostima. Teniamo presente il detto latino "Gutta cavat lapidem" (1) .
Non importa quale strumento utilizzare, quale risposta dare, l'importante è reagire e manifestare, apertamente, i propri sentimenti.
3. La sindrome del perfezionismo
L'opinione che ha di sé lo porta ad affermare: «Sono ben organizzato, logico, collegato al reale. Non propongo nulla che non abbia verificato personalmente e passato al vaglio di un'attenta riflessione. Sono preciso, misurato, ponderato, padroneggio perfettamente il mio pensiero, che esprimo con grande proprietà di linguaggio. Ho sempre l'impressione di non fare mai abbastanza e abbastanza bene, pertanto sono, sempre, alla ricerca della perfezione».
In genere, davanti ad un profilo come quello descritto, un responsabile dello sviluppo del personale non ha dubbi. Adatto per incarichi di vendita.
Analizzando a fondo soggetti, come quello descritto, si possono mettere in evidenza alcuni aspetti negativi per la vendita.
- La ricerca della perfezione "teorica" può portare a sottovalutare il reale bisogno del cliente.
- L'ego del perfezionista ha bisogno di essere costantemente accarezzato; poiché questo non sempre succede l'autostima del perfezionista può risentirne.
- Il perfezionismo richiede tempo e questo potrebbe essere tolto alla cura della relazione con il cliente.
Il perfezionismo in dose massiccia può essere un handicap, pertanto ogni venditore dovrebbe fare una autodiagnosi. La tab. 1 mostra un test, che consente a un venditore di valutare il proprio livello di perfezionismo.
Nel test che segue si può utilizzare il codice.
+2 sono assolutamente d'accordo
+1 sono abbastanza d'accordo
-1 non sono completamente d'accordo
-2 non sono affatto d'accordo.
Se la somma del test dà valori vicini a 40 il perfezionismo può essere un elemento di ostacolo all'attività di vendita, se è vicino a -40 siamo prossimi ad un comportamento che rasenta il pressappochismo.
Un buon venditore dovrà valutare, caso per caso, quale è il valore di perfezionismo che gli consente di ottenere i migliori risultati.
Tab. 1 Test sul livello di perfezionismo.
N. |
Comportamento |
Voto |
1 |
Non mi piace avviare un nuovo rapporto senza essermi preparato accuratamente e senza aver acquisito una buona padronanza di tutte le variabili. |
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2 |
Provo più soddisfazione a contattare una clientela esitante che una clientela nuova. |
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3 |
Guadagno tempo riflettendo su come prepararmi a una visita, piuttosto che programmare un altro appuntamento. |
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4 |
Una relazione non mi soddisfa se non nella misura in cui io eccello e sono in posizione di forza. |
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5 |
Un'azione di vendita deve essere perfetta in tutti i campi, il pressappochismo è intollerabile. |
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6 |
Deploro che le informazioni contenute nei rapporti dei miei colleghi si basino più su opinioni, che su fatti e cifre. |
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7 |
Perché un cliente abbia una buona opinione di me è necessario che io sia sempre perfettamente puntuale. |
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8 |
Dai primi minuti dell'incontro il cliente deve capire che conosco il suo mestiere, i suoi problemi e che so personalizzare la relazione. |
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9 |
Porto solo argomenti che ho verificato e che posso sostenere con prove basate su fatti e numeri. |
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10 |
Quando mi si fa un'obiezione ho spesso l'impressione di essere stato incompleto, oppure non chiaro nell'argomentazione che ho sviluppato. |
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11 |
Alla fine di una trattativa difficile sono convinto che nessun collega avrebbe potuto fare meglio di me. |
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12 |
Do molta importanza al fatto che il lavoro che faccio svolgere ad alcune strutture aziendali sia eseguito perfettamente. |
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13 |
Ritengo fondamentale ricontattare un cliente che mi ha assicurato un ordine e che successivamente lo ha disdetto. |
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14 |
L'aspetto qualitativo della vendita è più importante dell'aspetto quantitativo, che è quello sul quale, sostanzialmente, sarò giudicato. |
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15 |
La parte razionale e logica di una vendita mi soddisfa più degli aspetti irrazionali ed emotivi. |
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16 |
Se mi si rimprovera su come ho condotto una trattativa è mio dovere provare che la mia responsabilità nell'insuccesso è nulla. |
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17 |
Perché un colloquio giunga a buon fine devo, ad intervalli regolari, fare il punto della conversazione. |
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18 |
Ogni successo rafforza la mia convinzione che il mio modus operandi è l'unico vincente. |
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19 |
Se un cliente mi pone un problema difficile da risolvere io mi do da fare anche se non ne vale la pena. |
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20 |
In caso di insuccesso adotto le disposizioni necessarie per non ricadere nello stesso errore. |
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TOTALE |
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4. La capacità di ascoltare
A volte, capita che il venditore sia portato a fare le seguenti intime considerazioni.
- «Devo adattarmi ad ascoltare il parere di persone ignoranti sull'argomento».
- «Devo nascondere i miei sentimenti ed essere costretto a deformare la verità».
- «Devo dire "ha ragione", anche se so che le sue obiezioni sono infondate».
- «Se lo contraddico, perdo l'ordine».
- «La vendita è l'arte dell'ipocrisia».
Spesso queste considerazioni del venditore nascondono l'incapacità di ascoltare e il bisogno che il proprio ego venga accarezzato.
Il venditore si sente preparatissimo nell'illustrare il proprio prodotto e nell'indicare quali problemi possa risolvere al cliente, e vorrebbe che la sua competenza venga riconosciuta. Ma, a volte, concentrarsi sul prodotto e sulla tecnica non consente di capire i reali bisogni del cliente, come, ad esempio, il bisogno di un prodotto tecnologicamente meno avanzato, ma molto meno costoso.
I venditori hanno, spesso, paura dei silenzi dei compratori; ma un bravo venditore deve essere in grado di ascoltare anche questi silenzi, che possono essere dovuti a motivi diversi.
- Mettere in difficoltà il venditore. Un compratore esperto potrebbe sapere che l'arte di comunicare è anche l'arte di gestire i silenzi.
- Pensare con un certo approfondimento all'offerta prospettata.
- Concedersi una pausa di riflessione per eliminare lo stress della trattativa.
Il venditore teme i silenzi, che cerca di riempire con la propria voce, con le proprie considerazioni e, magari con un'offerta più conveniente (forse cadendo nella trappola del compratore).
Per un venditore è fondamentale saper ascoltare parole e silenzi per essere certo che un'obiezione, apparentemente sciocca, non celi un bisogno, un silenzio non celi una trappola.
(1) La goccia scava la pietra.
