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Ieri l'azienda era focalizzata su aspetti tangibili o misurabili; oggi sono gli aspetti intangibili che dettano le regole della competitività. I manager devono fronteggiare situazioni contraddittorie e dilemmi, ma sono impreparati a fondere gli opposti, ad affrontare il paradosso, a misurare l'immisurabile. La strategia del miglioramento continuo o kaizen viene affiancata dal modello dei miglioramenti drastici, che, creando forti discontinuità con il passato, fanno fare salti qualitativi e quantitativi all'impresa.
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