- visitatori del sito sono bombardati da una miriade di informazioni prosciugate delle informazioni che realmente interessano al potenziale cliente. Nella old-economy la comunicazione era rappresentata, prevalentemente, da messaggi; oggi la comunicazione significa, prevalentemente, parlare con le persone e ascoltarle; nei prossimi dieci anni, l'obiettivo principale dell'innovazione di marketing sarà quello del one to one. Di converso esistono siti con una home page quasi vuota e che non dà sufficienti informazioni su cosa fare per andare a reperire le informazioni di cui uno ha bisogno.
- Cercare di fare tutto per tutti. Quasi ogni azienda, dalla piccola alla grande, cerca ardentemente di compiacere ogni potenziale visitatore del sito; non stupisce il fatto che pochi restino realmente soddisfatti. Molte aziende adottano un approccio da grande magazzino con la speranza che ognuno possa trovare qualcosa che lo interessi. Tipicamente, questi siti presentano la home page come fosse un campo di battaglia tra le varie componenti aziendali; questa è confezionata con una tale densità di informazioni che nessun visitatore vi si sente benvenuto.
- Puntare il focus sull'e-commerce più che su l'e-business. I principi guida per la realizzazione del web dovrebbe essere quelli che ci ha insegnato l'analisi transazionale; il web, più che uno strumento realizzato per forzare l'acquisto di qualche cosa (e-commerce), deve diventare il luogo nel quale si incontrano due o più persone per organizzare un e- business, un processo, cioè, che lasci tutti i soggetti in uno stato di maggiore soddisfazione.
E' esperienza comune quanto sia noiosa la navigazione attraversi i siti di molte aziende. Suggerisce Siegel che l'impresa cerchi di osservare il proprio sito con gli occhi del customer, perché la maggior parte delle aziende che decidono di mettersi in rete non si pongono le domande giuste e finiscono per realizzare qualcosa che non interessa.
Per realizzare uno strumento che non riporti in posizione centrale l'impresa, ma che attui la politica della pari dignità tra impresa e cliente, si dovrà fare in modo che il cliente, diventi prosumer (2) e partecipi alla realizzazione del sito, perché vi possa trovare ciò di cui ha bisogno e non ciò che il progettista del web ritiene importante inserire.
Entrando maggiormente nel merito, se un'azienda decide di utilizzare il web marketing dovrà cambiare, adattarsi ad un nuovo rapporto con gli stakeholders, forse trasformarsi in qualcosa di completamente diverso. E se dovrà cambiare sarà opportuno che l'impresa si rimodelli seguendo i suggerimenti provenienti da tutti gli stakeholders. Sarà necessario aprire delle chat-line con le quali i clienti possano raggiungere molti dipendenti dell'impresa e i manager dovranno abituarsi a rispondere alle e-mail trasmesse dai clienti; inoltre l'azienda dovrà far sì che anche i clienti si parlino tra di loro in modo che dalle loro discussioni possano nascere interessanti stimoli. Nello stesso modo dovrebbero partecipare alle discussioni, i fornitori, i collaboratori esterni, le associazioni di categoria e quanti ritengono di potersi relazionare con l'impresa. Così facendo la vision della nuova azienda potrà nascere dal forte coinvolgimento tra gli stakeholders, ognuno dei quali avrà dato un contributo mirato per il conseguimento di una coevoluzione sinergica di tutti i soggetti coinvolti.
6. Fidelizzazione dei visitatori dei siti web.
L'ultima ricerca di Jupiter MMXI, società leader per le ricerche su Internet, rivela quale sia stata la fedeltà degli europei ai siti web dedicati alla vendita al dettaglio nel corso di quattro mesi. La ricerca, del marzo 2002, ha quantificato i visitatori dei siti web, nel novembre 2001, e li ha seguiti nel corso della loro navigazione fino al febbraio 2002, al fine di misurare quale sia la percentuale di coloro che ritornano con costanza nel corso del tempo.
Basandosi su una precedente ricerca, è stato scelto novembre come mese base in quanto è il mese più interessato allo shopping on-line in vista delle feste natalizie.
I risultati della ricerca mostrano che i siti web dedicati al b2c in Germania hanno fidelizzato più visitatori rispetto agli altri paesi europei; l'Italia e la Svizzera hanno mostrato le percentuali di fidelizzazione più basse.
Come brand leader in Europa, Amazon ha ottenuto le migliori performance in ciascun mercato. Nel febbraio 2002 i siti web di Amazon hanno raggiunto le posizioni top in tutti i paesi oggetto della ricerca. La fedeltà al web Amazon differisce da mercato a mercato: la Svizzera presenta la retention più bassa (solo il 28% dei navigatori di Amazon di novembre sono tornati ancora a febbraio, mentre l'Inghilterra presenta una retention del 40%, la più alta in Europa). L'Italia ha mostrato un tasso di crescita nel numero di visitatori dei web di vendita al dettaglio tra i più alti in Europa.
Giova sottolineare che è più costoso trovare nuovi consumatori che fidelizzare quelli esistenti e che lo stesso principio vale per i siti web. Le aziende devono analizzare perché hanno perso i visitatori dei propri siti web, al fine di ottimizzare le loro strategie. Questo genere di analisi sulla retention dei visitatori può aiutare a migliorare i siti e a incrementare la fedeltà dei propri utenti.
Impresa Oggi
(2) Produttore e consumatore sfumano l'uno nell'altro creando il
prosumer.
