La comunicazione aziendale spesso non riesce a stare al passo con la necessità di prendere decisioni in tempo reale e, di conseguenza, non riesce a far fronte alle esigenze di tipo mission-critical. La Comunicazione Unificata offre nuovi livelli di flessibilità e gestione, grazie alle applicazioni multimodali e alla loro capacità di fornire livelli di connessione mai immaginati prima per la forza lavoro. Questo nuovo modo di comunicare consente di superare i colli di bottiglia della comunicazione, di collegare tra loro le applicazioni con un’interfaccia utente semplice e di favorire una collaborazione più stretta all’interno dell’impresa. La Comunicazione Unificata costituisce anche un elemento distintivo in termini di competitività, consentendo ai dipendenti di entrare più rapidamente in contatto ed eliminando i ritardi dovuti all’impossibilità di raggiungere i decisori. La Comunicazione unificata (UC) è, pertanto, l'integrazione di servizi real-time di comunicazione quali, a esempio, l'instant messaging (chat), la telefonia IP, la videoconferenza con i servizi di comunicazione in differita quali, a esempio, la segreteria telefonica, l'e-mail, l'sms e il fax. UC non è quindi un singolo prodotto ma una architettura di sistemi telematici che si avvalgono di mezzi diversi raggiungibili attraverso un'unica interfaccia comune.
1. Necessità di migliorare la comunicazione aziendale. Attualmente, gli imprenditori sono consapevoli di dover rispondere rapidamente ai cambiamenti, se desiderano migliorare la redditività soddisfacendo le esigenze dei propri clienti. La comunicazione aziendale è diventata più complessa e, nonostante gli ultimi investimenti in tecnologia, come, a esempio, la messaggistica istantanea (Instant Messaging) e i dispositivi portatili, le imprese faticano ancora a creare una rete decisionale efficiente.Per rimanere competitivi e crescere con profitto, le imprese devono reagire più rapidamente alle richieste dei dipendenti e dei clienti e devono evitare ogni ritardo superfluo nel processo comunicativo.La necessità di una pronta risposta alle richieste cruciali tocca tutti i settori industriali: infatti i ritardi comportano, spesso, gravi conseguenze sul piano finanziario. Prendiamo a esempio il settore dei trasporti: il fattore tempo assume un ruolo determinante nella commercializzazione delle merci deperibili. Se l’autista si rende contodi non poter più raggiungere una determinata destinazione, la spedizione dovrà essere immediatamente reindirizzata, altrimenti perderà il suo valore. L’autista deve poter contattare in qualsiasi momento della giornatai decisori che provvederanno a spedire la merce a una destinazione alternativa, per evitare di subire un grave danno finanziario. L’importanza delle scadenze di fornitura varia da un comparto industriale all’altro ma, per la maggior parte delle attività, un considerevole ritardo nella fornitura di un prodotto o di un servizio finisce per ripercuotersi sulle entrate dell’impresa, a causa del mancato rispetto degli impegni assunti con il mercato o dei ritardi nel soddisfare le aspettative di servizio dei clienti.
2. I ritardi decisionali interni sono negativi per le imprese. Per molte imprese il numero di dipendenti che lavora fuori ufficio è superiore al numero di quelli che lavorano in azienda. Ciò accresce le difficoltà nelle comunicazioni, con conseguenti ritardi causati dai tempi necessari per prendere una decisione. Nell'impresa, le situazioni illustrate di seguito si verificano molto di frequente.
• L’impossibilità di entrare in contatto con i dipendenti mobili o esterni rallenta le decisioni. Molte imprese si rincorrono a vicenda utilizzando una molteplicità di strumenti e di comunicazioni nel tentativo di mettersi in contatto. Questo sistema è inefficiente e fa perdere tempo, sia alla persona che invia il messaggio, sia al destinatario del messaggio stesso che, a sua volta, si trova a dover gestire più messaggi provenienti dalla stessa persona.
• I gruppi di lavoro distribuiti non sono in grado di collaborare in modo naturale. Spesso sono necessari diversi giorni per contattare i colleghi, organizzare teleconferenze e incontri di lavoro. E, nel frattempo, il lavoro resta in sospeso.
• I collaboratori non riescono ad avere un quadro chiaro della disponibilità dei colleghi. Ciò comporta interruzioni e frustrazione, in quanto i dipendenti possono solo sperare di riuscire a contattare un collega proprio nel momento in cui questo è disponibile. Le interruzioni inopportune sfociano poi in una minore produttività dei dipendenti.
• La localizzazione dei decisori non è nota. Si tratta di un problema crescente per le aziende internazionali con forza lavoro dislocata su vari fusi orari. Il tentativo di trovare gli altri spesso comporta la sospensione dei progetti in corso fino alla risposta della persona cercata.
• Problemi di organizzazione delle sessioni di lavoro collaborative. Tentare di organizzare un incontro di lavoro spontaneo è praticamente impossibile per la maggior parte delle imprese. L’incapacità di collaborare nel modo in cui si vorrebbe si ripercuote sui progetti ad alta priorità e causa un numero maggiore di spostamenti interni all’impresa.
3. I ritardi nella comunicazione aumentano i costi aziendali
Spesso le aziende non sono consapevoli dei costi elevati causati dai ritardi nella comunicazione, considerati parte integrante della giornata lavorativa. Stando ad una ricerca condotta da Forrester su operatori del settore dell’Information Technology (IT), oltre il 50% dei lavoratori di concetto deve fare i conti ogni settimana con ritardi dei progetti dovuti all’impossibilità di raggiungere i decisori chiave (vedi tab. 1). Ciò influisce direttamente sia sui risultati aziendali che sulla produttività del singolo dipendente. Il costo per l’impresa imputabile ai ritardi nella comunicazione può essere notevole. I dipendenti sono soggetti a frustrazione ogni volta che non riescono a procedere con un progetto per la mancanza delle dovute approvazioni. Ancora più significativo è il fatto che il progetto arrivi a bloccarsi definitivamente, come riferito dal 25% degli intervistati, quando i gruppi di lavoro sono in attesa di ricevere le approvazioni necessarie. Un altro 63% dei decisori IT ha riferito che questi ritardi causano un rallentamento del lavoro, e si ripercuotono inevitabilmente sui tempi di accesso al mercato (time-to-market). Una quota molto elevata - l’88% secondo la ricerca - ha riferito che i progetti rallentano o si fermano del tutto per la mancanza di una comunicazione efficiente all’interno dell’impresa (vedi tab. 2). Questi ritardi provocano il mancato rispetto delle scadenze o delle date di consegna, e tutto ciò, a sua volta, provoca perdite o sanzioni finanziarie a carico delle aziende.
Tabella 1 - I ritardi nei progetti si verificano più spesso del previsto
Con quale frequenza un progetto subisce ritardi per via di difficoltà nel raggiungere i decisori chiave quando ce n’è bisogno?
È un problema inesistente 3%
Avviene regolarmente (ad es. ogni settimana o giorno) 27%
Avviene raramente 19%
Avviene alcune volte nell’arco del trimestre 51%
Fonte: Ricerca Forrester
Tabella 2 - I ritardi nel contattare il decisore rallentano il lavoro
Qual è l’impatto sul business quando le attività di gruppo ritardano il raggiungimento dei decision maker per le scelte critiche?
Generalmente, il problema può essere risolto in altro modo 12%
Il lavoro si ferma fino a che non viene coinvolto un decision maker 25%
Genera alcuni rallentamenti 63%
Fonte: Ricerca Forrester
4. Un nuovo standard per la comunicazione aziendale. Le applicazioni di Comunicazione Unificata semplificano le comunicazioni e consentono ai dipendentidi entrare in contatto diretto evitando loro i tentativi di comunicare con dispositivi non presidiati.La Comunicazione Unificata offre diversi vantaggi nell’ottimizzazione delle comunicazioni:
• Consente il contatto attraverso un indirizzo unico. Ai dipendenti basta un solo numero telefonico o un solo indirizzo internet; gli indirizzi multipli vengono eliminati.
• Integra le tecnologie di comunicazione e di collaborazione. La Comunicazione Unificata coniuga la tecnologia collaborativa, come la posta elettronica, la messaggistica istantanea e il calendario elettronico, con i dispositivi di comunicazione, quali telefoni, messaggeria vocale e video.
• Favorisce le funzioni per la ricerca delle persone. Le soluzioni di Comunicazione Unificata sono indipendenti dal dispositivo utilizzato e, operando con il protocollo SIP (Session Initiation Protocol), permettono di agire indipendentemente dal media utilizzato, localizzando i contatti attraverso il dispositivo più appropriato.
• Offre un’interfaccia utente semplice con funzionalità desktop avanzate. Ciò consente all’utente di organizzare grazie a un semplice clic incontri di lavoro e conferenze con altri colleghi, servendosi di audio, web e video, secondo necessità.
I decisori IT intervistati hanno dichiarato che il vantaggio principale della Comunicazione Unificata è il miglioramento delle comunicazioni interne. Inoltre, hanno rilevato la grande importanza di una capacità decisionale migliore e più rapida, grazie alla connettività in tempo reale. I decisori hanno indicato diversi altri vantaggi che deriverebbero dall’adozione della Comunicazione Unificata (vedi tab. 3).
Tabella 3 - Una comunicazione migliore e una capacità decisionale più rapida sono i vantaggi principali
Quale potrebbe essere il principale vantaggio di una connettività in tempo reale?
Processo decisionale migliore e più rapido 31%
Migliore comunicazione interna 10%
Ciclo produttivo più breve 37%
Maggior soddisfazione del cliente 18%
Altro 3%
Fonte: Ricerca Forrester
5. La Comunicazione Unificata evolve e supporta più canali. In un ambito lavorativo classico le modalità di comunicazione tra colleghi cambiano in continuazione.La maggior parte dei lavoratori di concetto utilizza più forme di comunicazione durante la giornata lavorativa.Attualmente, in molte aziende la forza lavoro è dislocata in ambienti eterogenei e gli incontri di persona e leconversazioni telefoniche sono molto meno diffuse. Vedersi di persona significa spesso sostenere viaggi lunghie costosi. Le telefonate sono ancora importanti per la comunicazione esterna, ma sono decisamente in declinoper quanto riguarda le comunicazioni interne. L’e-mail è diventata la forma più diffusa di comunicazione internatra i lavoratori di concetto (vedi tab. 4) ma, per via del carico crescente di messaggi, molti dipendenti ritengono di non riuscirea rispondere con la rapidità necessaria. La messaggistica istantanea tra gruppi di lavoro è unavalida alternativa che evita l’accumulo delle comunicazioni, ma, spesso, se ne abusa.Nonostante i progressi compiuti dalla tecnologia, la maggior parte dei lavoratori ritiene necessario disporredi più canali di comunicazione. Per avallare questa convinzione, ai decisori intervistati è stato chiestocon quale frequenza ricorrono all’uso di più forme di comunicazione per raggiungere un’altra persona e la quasitotalità - il 93% degli intervistati - ha dichiarato che si tratta di una prassi diffusa o molto diffusa (vedi tab. 5).
Tabella 4 - L’e-mail predomina come forma principale di comunicazione interna
Qual è la forma principale di comunicazione interna nella vostra impresa?
E-mail 79%
Messaggistica istantanea 7%
Di persona 1%
Telefono 4%
Altro 3%
Portale web 4%
Fonte: Ricerca Forrester
Tabella 5 - La maggior parte dei lavoratori ricorre a più forme di comunicazione interna
Con quale frequenza i membri del vostro gruppo di lavoro utilizzano più di un sistema per contattare un collega?
Avviene di rado 7%
È molto frequente all’interno dell’intera impresa 56%
È frequente all’interno dell’intera impresa 37%
Fonte: Ricerca Forrester
6. L’eliminazione dei messaggi fa risparmiare molto tempo. La maggior parte dei dipendenti ritiene che l’attuale sistema di gestione dei messaggi e-mail e vocali sia moltodispersivo, dovendo dedicare ore e ore ogni giorno alla lettura/ascolto dei messaggi e alla produzione dellerisposte. Sebbene sia difficile da quantificare, ai decisori è stato chiesto quanto tempo risparmierebbero seriuscissero a contattare una persona al primo tentativo. Una considerevole maggioranza di lavoratori ha rispostoche risparmierebbe più di 15 minuti al giorno se questo fosse possibile (vedi tab. 6). Se moltiplichiamo 15minuti per il numero di dipendenti all’interno di un’impresa, la cifra che otteniamo può raggiungere una discretaquantità di ore settimanali.
Tabella 6 - L’identificazione dei messaggi è onerosa in termini di tempo
La preghiamo di fare un calcolo del tempo che si risparmierebbe nell’arco della giornata se i colleghi fossero immediatamente raggiungibili con un unico indirizzo (sia URL o numero telefonico) a prescindere dalla loro posizione
Circa da 15 a 30 minuti al giorno 22%
Oltre 30 minuti al giorno 37%
Meno di 15 minuti al giorno 27%
Non so 3%
Nessun risparmio di tempo 10%
Fonte: Ricerca Forrester
7. Le conferenze multimediali sono un valido strumento di collaborazione. I team di progetto e i gruppi di lavoro hanno bisogno di collaborare su base regolare e ogni settimana la maggiorparte dei lavoratori deve seguire una serie di teleconferenze programmate. Tuttavia, quando si verificanodei problemi, molti trovano difficile riunire velocemente i team di lavoro. Tentare di programmare teleconferenzeinformali o non previste comporta spesso dei ritardi, dovuti generalmente all’attesa della risposta di tutti gli invitati. Il 74% dei lavoratori intervistati afferma che, di norma, ci vuole un giorno intero per pianificare econfermare una teleconferenza (vedi tab. 7). La Comunicazione Unificata permette di gestire la presenzae partecipare ad una teleconferenza con un semplice clic, velocizzando in modo significativo l’organizzazionei tali eventi. In questo modo viene anche incentivato l’uso di altre applicazioni più sofisticate, che permettonodi integrare sessioni web e video (vedi tab. 8).
Tabella 7 - Le teleconferenze multiple sono difficili da convocare in meno di un giorno
Pianificate regolarmente incontri o conferenze con i colleghi? In caso affermativo, qual è l’intervallo di tempo medio richiesto per programmare e ricevere conferme per incontri con più persone?
Entro un giorno 39%
Diversi giorni 36%
In meno di un giorno 6%
Non pertinente 1%
In poche ore 9%
In meno di un’ora 9%
Fonte: Ricerca Forrester
Tabella 8 - Un’interfaccia utente semplificata incentiva l’uso degli strumenti di teleconferenza
Il vostro gruppo di lavoro avvierebbe più sessioni web e video se l’implementazione e l’interfaccia utente fossero più semplici, come a esempio un semplice clic per avviare una sessione di conferenza web o video?
Non pertinente 3%
Sì, sarebbe estremamente utile 28%
Sì, abbastanza utile 34%
No, non sarebbe utile 4%
Sì, sarebbe utile 31%
Fonte: Ricerca Forrester
8. Sapere se i collaboratori sono presenti migliora la cooperazione. Gli strumenti di messaggistica istantanea indicano se i componenti del gruppo di lavoro sono online epermettono di avere una chiara indicazione sulla presenza e disponibilità delle altre persone. Tuttavia disporredi funzioni più avanzate sullo stato di presenza significa avere informazioni aggiuntive, potendo anche rivelarese un componente del team di lavoro è in ufficio, al PC, al telefono o fuori ufficio. La conoscenza di questi dettaglicostituisce un valido sostegno per migliorare i contatti tra i collaboratori, reindirizzando le chiamate o i messaggidi posta elettronica alla giusta destinazione. A esempio, se un collaboratore sta partecipando a un incontro,il messaggio verrà automaticamente indirizzato al dispositivo preselezionato dal destinatario, che a sua voltalo recupererà non appena tornerà ad essere disponibile.La maggior parte dei dipendenti rispetta i tempi degli altri e non desidera disturbare un collega per questioninon urgenti. Questo è vero per la stragrande maggioranza dei lavoratori che ha affermato di voler conoscere lo stato di un altro collega prima di contattarlo (vedi tab. 9). Di converso, alcuni dipendenti si dicono preoccupatidi far conoscere il proprio stato ad altri ritenendo che possa essere motivo di invadenza. Tuttavia occorresottolineare che spetta al singolo lavoratore decidere chi può accedere a queste informazioni, oltre che stabilire le modalità di contatto.
Tabella 9 - I lavoratori desiderano conoscere lo stato di un collega prima di contattarlo
Quanto sarebbe utile conoscere, anche per i colleghi, il rispettivo stato prima di effettuare il contatto?
Non avrebbe alcuna ripercussione 1%
Consentirebbe una sostanziale ottimizzazione della comunicazione interna 37%
Sarebbe utile 48%
Sarebbe abbastanza utile 15%
Non pertinente 1%
Fonte: Ricerca Forrester
9. Comunicazione Unificata necessaria per la competitività. Le medie e grandi imprese spendono milioni di dollari all’anno per fornire ai clienti un servizio di qualità e sannoche ciò è sinonimo di vantaggio competitivo fondamentale. A esempio, un produttore tessile sa bene cheper competere in un mercato affollato non bastano i prezzi competitivi. Grazie alla Comunicazione Unificata,ha conquistato la fedeltà della propria clientela, reagendo più tempestivamente alle condizioni del mercato eaccelerando la fornitura di servizi grazie al miglioramento del flusso delle informazioni nell’intera organizzazione.Se un cliente si lamenta per un prodotto difettoso, grazie alle caratteristiche della Comunicazione Unificataè possibile avviare discussioni costruttive in varie parti del mondo, con fusi orari diversi, per risolvere taleproblema. Grazie alla connettività in tempo reale, il team tecnico riesce a risolvere i problemi in poche ore,evitando un reso generalizzato del prodotto.
10. I vantaggi della Comunicazione Unificata per le aziende. La Comunicazione Unificata offre soluzioni tecniche in grado di risolvere problemi aziendali concreti.A esempio, la produttività dei lavoratori è uno dei fattori che determinano la buona gestione di un’impresa.Le imprese analizzano approfonditamente i propri sistemi di comunicazione interna allo scopo di eliminarei problemi legati che derivano dalla scarsa produttività dei dipendenti e dall’insoddisfazione dei clienti.La Comunicazione Unificata è in grado di portare vantaggi effettivi e misurabili:
• Migliore accessibilità alle informazioni e alla competenza aziendale. Migliorare l’accesso alle informazioni per dipendenti e clienti significa potere risolvere al meglio i problemi ed essere in grado di portare a termine i progetti in modo più efficiente.
• Gruppi di lavoro flessibili per una soluzione rapida dei problemi. La collaborazione accelera i processi decisionali e permette di risolvere più rapidamente i problemi.
• Miglior uso delle applicazioni già in uso. I dipendenti impiegano molti metodi di comunicazione, ma spesso la difficoltà di utilizzo ne limita l’adozione. Un’interfaccia più semplice permette un uso maggiore e qualitativamente migliore.
• Reazione più veloce alle richieste della clientela. I clienti percepiscono subito che l’impresa si impegna per risolvere tempestivamente i problemi.
• Limitazione dei ritardi dovuti a isolamento dei canali di comunicazione. I dipendenti vengono ostacolati da canali di comunicazione spesso isolati e non collegati ad altre applicazioni o sistemi back-end, con conseguente e frequente slittamento delle scadenze dei progetti. Garantendo l’interoperabilità delle applicazioni, è possibile reagire più prontamente alle problematiche critiche.
• Maggior controllo sulle scadenze di lavoro e rispetto della tempistica. La connettività in tempo reale tra i dipendenti permette di eliminare uno dei principali ostacoli responsabili del rallentamento dell’impegno lavorativo.
11. Le nuove funzionalità della Comunicazione Unificata. La Comunicazione Unificata rappresenta più di una semplice applicazione IP emergente: è costituita da una nuova generazione di applicazioni e servizi estremamente sofisticati. La Comunicazione Unificata basata sul protocollo SIP coinvolge applicazioni multimediali e collaborative in un’unica piattaforma. Questo migliora il modo in cui un’impresa comunica e fornisce nuove funzionalità. Ecco i vantaggi offerti dalla Comunicazione Unificata:
• Maggiore flessibilità grazie all’indipendenza dai media. Il funzionamento del protocollo SIP è indipendente dal tipo di media utilizzati e consente di unificare applicazioni diverse sulla stessa piattaforma, semplificando anche l’interfaccia utente in maniera tale che i dipendenti possano comunicare facilmente, in qualsiasi momento e luogo e con qualsiasi dispositivo.
• Integrazione più rapida di nuove applicazioni. La Comunicazione Unificata opera adeguandosi agli standard e ciò semplifica l’integrazione di più applicazioni in un’unica piattaforma. Gli sviluppatori possono connettersi ad applicazioni esistenti più facilmente, con un minore costo d’integrazione.
• Migliore interfaccia di comunicazione tra colleghi. La Comunicazione Unificata introduce funzionalità del tutto assenti nelle applicazioni precedenti. Grazie ad esse è possibile utilizzare molti strumenti differenti, ma tutti perfettamente integrati per la gestione di comunicazioni e collaborazione. Inoltre, sono disponibili funzionalità desktop avanzate per lanciare tali applicazioni da PC mediante interfacce corredate da indicatori di presenza.
12. Il momento giusto per la Comunicazione Unificata. La tecnologia delle comunicazioni continuerà ad evolversi, arricchendosi di nuove funzioni e vantaggi. Tuttavia, in un mercato in rapida mutazione, le imprese debbono poter trarre vantaggio dagli strumenti disponibili oggi e iniziare a utilizzarli all’interno del luogo di lavoro, per evitare il rischio di perdere competitività. I lavoratori di concetto potranno dedicarsi maggiormente allo svolgimento delle mansioni produttive e non perderanno tempo nell’attesa che gli altri reagiscano. Questo farà aumentare la produttività del singolo, del gruppo di lavoro e infine dell’intera impresa. La Comunicazione Unificata aiuta le aziende a fare un uso migliore degli investimenti in applicazioni e nel contempo ne permette l’interconnessione, consentendo ai dipendenti di operare in un ambiente altamente collaborativo. Le imprese operanti in mercati estremamente competitivi dovrebbero riflettere su come la Comunicazione Unificata possa accelerare i processi di vendita e creare una forza lavoro più produttiva.
13. Appendice tratta da Reportec
Sicurezza e business communication
Architetture e standard per i PABX
Infrastrutture e servizi degli operatori
Il protocollo SIP per le reti native IP
L'aspetto funzionale in un sistema convergente
IMPRESA OGGI
22 maggio 2010
Tratto da Rapporto Forrester
