La palma d'oro del Customer satisfaction award 2012 è andata a Ikea Italia, Coop, Ovs e Mediaword. Quattro settori - mobili, alimentari, abbigliamento ed elettronica - per l'edizione 2012 del concorso, tenutosi oggi a Milano, che premia i best place to buy: le imprese che riescono a soddisfare maggiormente la clientela italiana.
L'indagine ha coinvolto 6mila intervistati con 450 interviste per ogni settore, per un totale di 18mila risposte. Promotori dell'iniziativa il Centro formazione manager del terziario (Cfmt) insieme a Doxametrics, la società di consulenza e indagine specialista nel settore della Costumer satisfaction. "Due anni fa avevamo visto come gli italiani fossero insoddisfatti di alcuni servizi. Questo è il momento, seppur critico, di recuperare la loro fiducia", afferma Luigi Truglia, membro del comitato esecutivo di Cfmt. Ikea supera con notevole distacco Leroy Merlin, Mondo Convenienza e Brico, mentre Coop, con una preferenza del 16% e 7 milioni di clienti, batte Esselunga, Conad, Auchan e Carrefour. Il brand made in Italy Ovs riesce ad accaparrarsi le preferenze del pubblico, lasciandosi dietro colossi esteri come HandM, Zara, ma anche Rinascente e Benetton. Per quanto riguarda il settore dell'elettronica e dell'elettrodomestica, Mediaworld si riconferma, come nel 2010, il miglior luogo dove comprare prodotti del settore, con un 32,5% di preferenze, avendo avversari come Euronics, Expert, Trony, Unieuro e Apple. "E' certo con la multicanalita, ma soprattutto con la semplcita che abbiamo mantenuto il primato. Nei nostri punti vendita l'informazione al cliente è fondamentale. La presenza su social network come Facebook e Twitter ci ha favorito". Lo afferma Pierluigi Bernasconi, amministratore delegato di Mediamarket (che posiede il marchio MediaWorld), ritirando il premio. Un contest, quello del Best place to buy che è anche l'occasione per rendere noti i risultati della ricerca Doxametrics sulla customer satisfaction dei servizi nel 2012. "L'elemento di assoluta novità è il peso delle informazioni in rete. Siti e social network sono i nuovi driver dei clienti, anche per documentarsi sul prodotto". Lo sostiene Simone Pizzoglio, ad di Doxametrics. L'indice di soddisfazione complessiva - dicono i dati - non sale però dal 2008, crescendo solo in alcuni settori specifici, come turismo, palestre e grande distribuzione. "Significativo - aggiunge - è che tra i settori solitamente nella top ten per soddisfazione dei clienti al primo posto adesso ci siano i servizi online". Il secondo posto va alle librerie, mentre il terzo - in calo - alle farmacie. "I clienti - conclude - ritengono carente l'informazione sui prodotti, e chiedono che i servizi migliorino nel rapporto qualità-prezzo e nella preparazione dei dipendenti". Per la Multicanalità e i Servizi 2.0 sono stati chiamati a intervenire ad una tavola rotonda gli stessi manager delle aziende vincenti. "Risolvere problemi è certo il nostro obiettivo, ma a volte bisogna anche andare oltre, e offrire piacevolezza a chi compra". A pensarlo è Stefano Sardo, amministratore delegato de la Feltrinelli. Il loro cavallo di battaglia, adesso, è red che sta per 'read, eat, dream', un nuovo modo di intendere le librerie dove "insieme a poter leggere i circa 250mila titoli disponibili all'anno, le persone possano anche mangiare e socializzare". Feltrinelli è anche la "prima impresa in Italia - afferma Sardo - per followers su Twitter, mentre le nostre webtv, insieme al canale su Youtube, hanno raggiunto oltre tre milioni di visualizzazioni". Anche per Francesco Sama, direttore generale di Ovs, il sito è diventato imprescindibile: "Facciamo un release della nostra pagina web ogni 6 mesi circa - afferma Sama - e certamente i social network portano più consumatori, ma non bisogna dimenticare altri fattori importanti". Tra questi, il concetto di 'easybuying', comprare facile. "Nei nostri negozi - spiega, troppa tecnologia complicherebbe le cose e per l'abbigliamento la variabile emotiva è importante: tutto dev'essere il più semplice possibile, per mettere a proprio agio gli acquirenti". Ovs non dimentica la responsabilità sociale: "Dal primo dicembre - annuncia - partirà la nostra nuova linea contro l'Aids. Sappiamo che oggi a essere meno informata è la fascia che va dai 13 ai 24 anni: è necessario agire e altre case di moda hanno collaborato con noi". Il 'fattore web', invece, può fare ben poco per la costumer satisfaction nel settore alimentare. "Qui i clienti vogliono ancora gustare e toccare con mano", spiega Francesco Cecere, direttore marketing di Coop Italia. "La multicanalità nel food si scontra con dei limiti, come l'inevitabile aumento dei prezzi, mentre il commercio online non è un servizio che raccoglie grandi numeri. Piuttosto è il concetto di italianità e regionalità il punto di forza del nostro mercato, insieme al rapporto qualità-prezzo". Ed è lì che, secondo Cecere, Coop acquisisce fiducia. "Da non dimenticare - conclude - la bellezza e la cura nel design, un fattore di soddisfazione tipicamente italiano".
............ Eugenio Caruso - 22 novembre 2012
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