Tra le cause dei nostri mali si annoverino anche queste: viviamo attenendoci a certi modelli, non ci regoliamo secondo la ragione, ma secondo il conformismo.
Seneca Lettere morali a Lucilio
In un precedente articolo sulla Qualità totale ho più volte citato il nome di William Edwards Deming il pioniere della Qualità nell'impresa; ritengo, però, doveroso dedicargli un articolo ad- hoc.
Deming (ottobre 1900 – dicembre 1993) è stato docente, saggista e consulente statunitense, anche se egli è più noto per il suo lavoro in Giappone.
Qui, dal 1947 in poi, insegnò ai manager giapponesi come migliorare il progetto, la qualità del prodotto, di prova e di vendita, attraverso vari metodi, tra cui l'applicazione di metodi statistici come l'analisi della varianza (ANOVA) e test di ipotesi. Deming fornì un contributo significativo al Giappone, rendendolo famoso per prodotti innovativi e di alta qualità, contriuendo anche al sorgere della sua potenza economica. Deming contribuì notevolmente al miglioramento dei metodi produttivi delle aziende giapponesi. Deming, pur essendo considerato una sorta di eroe in Giappone, ha cominciato ad avere un riconoscimento diffuso negli Stati Uniti poco prima della sua morte.
È noto che quando si parla di Qualità si pensa all'industria giapponese dove è essa è nata; ma non furono i giapponesi gli ideatori della Qualità. La sua origine è americana ed è scaturita, grazie a un gruppo di statistici che, tra gli anni '20 e '30, lavoravano nella divisione controllo della Qualità della Western Electric, un'impresa industriale della Itt. Alla Western si cercava una metodologia in grado di arginare il fenomeno della variabilità dei prodotti, all'uscita delle linee di produzione. La tecnica messa a punto da quei pionieri è quella che oggi è chiamata Statistical process control (Spc).
Alla fine della guerra mondiale Edwards Deming e Joseph Juran, della Western Electric, e Armand Feigenbaum, della General Electric, in qualità di membri delle forze d'occupazione per la ricostruzione industriale, insegnarono ai giapponesi le tecniche della Qualità. Molti anni dopo, gli elevati livelli qualitativi raggiunti dai giapponesi nel settore produttivo, indussero il sistema produttivo occidentale a interpellare Deming, Juran, Feigenbaum e un altro guru della Qualità, Philip Crosby, un ex-dirigente della Itt, per attingere, nuovamente, alle dimenticate tecniche della Qualità.
W. Edwards Deming ha insegnato che con l'adozione di opportuni principi di gestione, le imprese possono aumentare la qualità e contemporaneamente ridurre i costi (grazie alla riduzione di: scarti, rilavorazioni, logoramento dei macchinari, tempo investito dal personale e contenzioso) aumentando la fidelizzazione dei clienti. La chiave è quella di praticare un continuo miglioramento (in giapponese "Kaizen") e pensare alla produzione come a un sistema, non come semplice produzione di pezzi. Negli anni settanta, la filosofia di Deming è stata riassunta da alcuni dei suoi fautori giapponesi con il seguente paragone 'A'-versus-'B':
(A) Quando le persone e le organizzazioni si concentrano principalmente sulla qualità, definita dal seguente rapporto,
Qualità = Risultati degli sforzi di lavoro/Costi totali.
Tendono ad aumentare la qualità e diminuire i costi nel corso del tempo.
(B) Invece, quando le persone e le organizzazioni si concentrano principalmente sui costi (spesso fattore dominante / tipico comportamento umano), i costi tendono ad aumentare e la qualità diminuisce con il tempo.
Deming elenca sette malattie mortali del management e, in generale, della società occidentale.
1. Mancanza di costanza nello scopo.
2. Enfasi sui profitti a breve termine.
3. Valutazione basata sui risultati, livelli di merito, o revisione annuale delle prestazioni.
4. Eccessiva mobilità dei manager.
5. Management troppo orientato sui dati visibili (e misurabili).
6. Costi per infortuni eccessivi.
7. Elevati costi di responsabilità, a causa delle pressioni dei legali.
Eugenio Caruso - 19 agosto 2013
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