dato strada». Occorre ricordare che il linguaggio metaforico ha un potere regressivo, fa tornare cioè fanciulli con tutte le potenzialità positive di curiosità, di creatività, di fantasia e di entusiasmo.
Come visto, la metafora può essere lanciata con alcune parole chiave, oppure può essere un vero e proprio racconto. «Vede ingegnere, se il Manzoni non avesse tradotto in perfetto italiano I promessi sposi, il romanzo non avrebbe avuto il successo che ha avuto. Manzoni aveva capito che sul piano della comunicazione la sua prima versione era carente, ha progettato una sorta di piano di marketing modificando e adeguando il suo "prodotto" per un pubblico più vasto ».
La comunicazione per metafora, poiché affronta i temi in discussione in modo indiretto e velato, viene vissuta in modo sereno, pertanto un nostro affondo nel cuore del problema non viene percepito come aggressivo o minaccioso.
L'uso della similitudine. Come visto, nella metafora il riferimento al soggetto o al concetto avviene in modo indiretto o sottile. Con la similitudine il riferimento è diretto e inequivocabile.
«Dobbiamo impostare questo progetto come se dovessimo giocare una partita di calcio».
«Lei è più solido di una montagna».
«Per battere la concorrenza dobbiamo essere più veloci di una macchina di formula uno».
L'uso dell'aneddoto. Se la metafora e la similitudine vogliono colpire l'inconscio del nostro interlocutore, l'aneddoto è utilizzato, preferibilmente, per affrontare in modo indiretto un argomento senza dare la sensazione all'interlocutore che riteniamo la sua impostazione errata.
Supponiamo che dobbiamo persuadere un prospect reticente ad utilizzare i nostri media di comunicazione; si potrebbe raccontare il seguente aneddoto. «Ingegnere le voglio raccontare questa storiella. Il nuovo direttore marketing della Sempronio, un bel giorno, mi comunica che non è più interessato ai nostri servizi di comunicazione e pubblicità, preferendo affidarsi esclusivamente al mezzo televisivo. Per due anni il nome della menzionata azienda scompare dal nostro sistema comunicazionale. La Sempronio, dopo questa esperienza negativa, anche in termini di fatturato, è ritornata da noi con un budget raddoppiato».
La critica, mediata dall'aneddoto, diventa più garbata e accettabile perché chi ne è l'oggetto può prendere il racconto per il suo valore letterale, se il significato implicito gli è sgradito.
Giova, peraltro, affermare che anche l'aneddoto, raccontato con riferimenti simbolici ed emozionali, può essere utile per toccare le corde dell'inconscio.
3. Il perché della resistenza
Spesso durante un colloquio d'affari ci sorprendiamo della tenace resistenza che l'interlocutore oppone ad una proposta che è oggettivamente per lui vantaggiosa. Spesso la risposta la troviamo in quel meccanismo che la psicoanalisi chiama vantaggio secondario, meccanismo che appare contraddittorio: infatti quale vantaggio può derivare al nostro interlocutore dal perdere un affare vantaggioso?
Gli psicologi rispondono al quesito osservando che il vantaggio secondario spesso non è gestito consapevolmente e che la persona può non essere cosciente del processo che sta vivendo.
Nelle imprese sono abbastanza frequenti casi di vantaggio secondario, come quello che descriverò.
Un dipendente lavora duramente, con determinazione ed efficienza perché gli vengano riconosciuti i suoi meriti. Nel momento in cui gli viene proposto un miglioramento della sua posizione professionale, rifiuta la promozione per la quale si era tenacemente impegnato. Spesso il rifiuto deriva da un'inconscia paura di stati d'ansia e preoccupazioni che potrebbero derivare da una maggiore responsabilità nell'impresa. In questi casi, entra in gioco il vantaggio secondario, con la sua apparente contraddittorietà.
Un imprenditore che rifiuta un affare vantaggioso, molto probabilmente, è sotto scacco da parte di qualche vantaggio secondario: il desiderio di non rischiare, la preoccupazione di doversi ampliare, la necessità di dover cercare un collaboratore.
Se ci rendiamo conto dell'esistenza di qualche vantaggio secondario che ostacola una presa di decisione da parte dell'interlocutore dobbiamo operare con garbo e discrezione: se riusciamo a portare alla luce l'esistenza di remore dovute a qualche vantaggio secondario, potremo evitare il muro di impedimenti che bloccano ogni possibilità di intesa.
D'altra parte, ogni comportamento umano si basa sugli impulsi di assicurarsi un piacere ed evitare un dolore; psicologicamente sono gli stimoli dell'avvicinamento e della fuga.
Un imprenditore intraprende un nuovo business in cerca di nuove soddisfazioni ed emozioni (stimolo dell'avvicinamento), oppure perché quello che sta facendo non gli permette di raggiungere degli obiettivi minimi o perché quel mercato sta diventando troppo competitivo (stimolo della fuga).
L'analisi di questo meccanismo del comportamento umano è un altro strumento utile per entrare in sintonia con un interlocutore restio. Se l'interlocutore opera con una strategia comportamentale orientata all'avvicinamento dobbiamo anche noi adottare un'analoga strategia, viceversa, se l'interlocutore è orientato alla fuga.
Ad esempio, supponiamo di domandare ad un imprenditore. «Ha letto le recenti disposizioni ministeriali sull'incentivazione al commercio con i paesi dell'Est? » e che la risposta sia del tipo «No, comunque non esiste governo che faccia realmente gli interessi delle imprese»; in tal caso siamo di fronte ad una persona che sta vivendo una situazione di fuga, pertanto, se stiamo proponendo un prodotto o un servizio dovremo adottare anche noi una psicologia di fuga.
Il prodotto o il servizio offerto "deve servire" ad evitare qualcosa: una competizione troppo forte, i rischi di incidenti in fabbrica o ai lavoratori, oneri finanziari troppo onerosi, elevati costi del lavoro o altro. Se non ci si mette in sintonia con l'interlocutore si rischia una resistenza ad oltranza alle nostre proposte.
Un'altra categoria di meccanismi che orientano il comportamento è quella che distingue chi guarda ai doveri e chi alle possibilità.
Ci sono persone che organizzano la propria vita in base a ciò che si deve fare, poiché sono attratti da ciò che è conosciuto e certo; ad esempio se praticano uno sport è perché glielo ha detto il medico. Queste persone, sono riconoscibili perché, generalmente, parlano di doveri e obblighi, la loro vita è caratterizzata dall'autodisciplina e da autolimitazioni.
Gli imprenditori orientati ai doveri prendono le loro decisioni abbastanza rapidamente perché davanti a determinate evidenze non vedono molte possibilità di scelta e sono pungolati dalla necessità di dover fare qualcosa.
Di converso, ci sono persone che sono decisamente motivate nel cercare molte possibilità nella gestione di una scelta e sono mosse non tanto da quello che si deve fare ma, piuttosto, dal bisogno di esplorare, provare, conoscere. Gli imprenditori orientati alle possibilità cercano nuove opportunità di business e, normalmente, amano i rischi e le sfide.
Giova osservare che non esistono comportamenti, in assoluto, positivi o negativi, ma solo funzionali ad un determinato contesto, oppure no, pertanto, è opportuno astenersi da qualunque giudizio di merito.
È, invece, importante, per essere buoni persuasori, riuscire a percepire quale dei due comportamenti caratterizza il nostro interlocutore. Infatti, se parleremo di doveri, regole, norme ad uno spirito "libero" ci troveremo di fronte ad un muro di ostilità. La stessa cosa potrà capitarci, viceversa, se dovessimo parlare di necessità di cambiare, di dover correre dei rischi, di affrontare l'incognita del futuro, di rischio imprenditoriale, di operare con una certa dose di spregiudicatezza, ad una persona che abbia cari i valori della fedeltà, della metodicità e della costanza.
I meccanismi che orientano il comportamento e quindi la resistenza che potrà opporci un interlocutore, sono, naturalmente, più numerosi di questi che abbiamo analizzato e alcuni sono anche più complessi. Lo studio della motivazione e del comportamento considera molte altre variabili di carattere sociale, psicologico, culturale.
4. L'ironia per vincere le resistenze
L'ironia nella comunicazione interpersonale è uno strumento che va gestito con estrema attenzione poiché potrebbe rivelarsi un'arma a doppio taglio (4); sicuramente essa è una componente dei rapporti umani e in alcuni ambienti è un ingrediente base della relazione.
Nella fase di presa di contatto con l'interlocutore la battuta ironica può servire a "rompere il ghiaccio" del primo incontro, a creare un clima amichevole, a stimolare una simpatia immediata, a far nascere un sorriso spontaneo, ad allentare le tensioni; grazie alla sua doppia valenza di significato può diventare un linguaggio in codice.
Occorre fare molta attenzione al rischio che l'ironia non sfiori il sarcasmo o la canzonatura e va assolutamente evitata l'ironia creata ad arte o preparata; essa è stereotipata e forzata e può sortire effetti negativi.
Nella fase della presa di contatto vanno assolutamente evitate le barzellette e le battute comiche o salaci; l'interlocutore potrebbe avere la sensazione che vogliamo fargli perdere del tempo. L'ironia deve essere una risposta immediata e spontanea ad uno stimolo che proviene dall'altro; giova ricordare che essa è uno strumento di facile utilizzo per le persone che hanno dimestichezza con il pensiero laterale (5) e creativo.
L'ironia è costruttiva soprattutto se lo stato mentale che vi sta alla base non è rivolto alla svalutazione di qualcosa o di qualcuno; ricordiamo con quale capacità e fine retorica Socrate usava questo strumento e il fine di Socrate era quello di promuovere la conoscenza, non di colpire l'interlocutore.
L'ironia apre la mente e ci permette di vedere altre facce della realtà e quindi di scoprire qualcosa che ci era nascosto e che non ci consentiva un giudizio più aperto. Come abbiamo detto, infatti, l'ironia nasce dal pensiero laterale che consente una dissociazione ovvero un distanziamento dall'evento; siamo, cioè, dentro la realtà e contemporaneamente possiamo osservarla da fuori.
Se durante un colloquio riusciamo a fare dell'autoironia otteniamo due risultati, facilitiamo l'autoriflessione e la lettura di aspetti di noi nascosti e predisponiamo il nostro interlocutore ad un rapporto empatico nei nostri riguardi.
Lo stato mentale positivo dell'ironia crea maggiori possibilità di interazioni serene, equilibrate, gradevoli e produttive, l'ironia ci libera dall'intolleranza e dall'arroganza, ci dà modo di governare la realtà anziché esserne governati, ci consente di sgretolare il muro della resistenza più tenace all'azione del nostro processo comunicativo.
Per un approfondimento del tema Comunicazione d'impresa si rimanda al seguente successo editoriale. Comunico quindi esisto.
Eugenio Caruso
(4) Se siamo costretti ad affermare «Ma guarda che la mia era solo una battuta ironica»», sicuramente la nostra frase non è stata accolta benevolmente e probabilmente era più sarcastica che ironica.
(5) La battuta ironica nasce, infatti, da un processo mentale che consente al ragionamento di uscire da uno schema prevedibile (pensiero verticale), grazie ad una provocazione o ad un paradosso.
Tratto da Eugenio Caruso, Comunico, quindi esisto, Tecniche Nuove, 2005
http://www.tecnichenuove.com
