La fantasia č pių importante del sapere.
Einstein
1. Le caratteristiche del venditore di classe
Questo è il primo di una serie di articoli che vanno sotto la voce "La Vendita". Clicca qui per andare al Capitolo 2
Osserva Altmann, noto formatore del personale di vendita tedesco, che le caratteristiche del venditore numero uno possono dipendere da diverse variabili, ma che per diventare un venditore vincente occorre possedere alcune doti fondamentali.
- La professione deve essere una scelta in sintonia con le proprie capacità.
- La professione deve essere vissuta come una vocazione, alla quale dedicare amore ed entusiasmo.
- Il venditore deve sempre più accrescere la fiducia in se stesso, nel proprio prodotto e nell'utilità che il prodotto ha per il cliente.
- Il venditore deve essere consapevole della propria forza e deve agire sempre al meglio delle proprie possibilità.
- Il venditore deve superare i propri limiti e porsi sempre nuove sfide.
Il guru della vendita americano, John Wooden, afferma «Il successo è pace interiore: è il frutto della soddisfazione di un individuo consapevole di aver dato il meglio di sé per ottenere il massimo».
Ma perché quando si parla di venditori si ricorre sempre alla terminologia sportiva, come "il numero uno, il campione della vendita, il vincente, il successo"?
Perché il venditore, che vive nella competizione e di competizione operando in un ambiente fortemente competitivo, è costretto a vincere o a perdere. Un ordine non acquisito è un ordine acquisito da un'impresa concorrente. Un cliente perso è un cliente guadagnato da un'impresa concorrente.
E, inoltre, perché, generalmente, i clienti acquistano più volentieri dai vincenti? Perché anch'essi vogliono avere successo.
Il venditore è uno degli elementi vitali di ogni impresa ed io, personalmente, non mi stancherò mai di farne l’apologia. Analizziamo la vita ed il contesto del venditore.
- In qualsiasi impresa il venditore è l'unico soggetto la cui performace, il fatturato di vendita, può essere misurata con estrema precisione e seguita quasi quotidianamente.
- Il venditore è l'interfaccia diretta e operativa tra l'impresa e il cliente.
- È il primo sensore di una crisi in arrivo o di una ripresa economica.
- È colui sul quale sono riposte le speranze dei lavoratori dell'impresa.
- È colui che trasmette in modo diretto l'immagine e l'identità dell'impresa.
- Spesso, nell'impresa, è oggetto di invidia per le alte provvigioni o per i benefit (auto, cellulare, portatile) di cui gode.
- Eppure, gli si chiede di essere un "amministrativo" quando chiude un contratto, un "tecnico" quando deve dimostrare la validità del suo prodotto dialogando con i tecnici del cliente, uno "psicologo" quando avvia una rapporto con un nuovo cliente, un "esperto di relazioni", quando deve fidelizzare un cliente.
È importante notare che vendere non vuol dire, solamente, fornire al cliente ciò che al cliente serve e che avrebbe, comunque comprato da un altro; significa, soprattutto, indurre il cliente a un acquisto che, probabilmente, non avrebbe effettuato senza l'approccio emotivo, il rapporto di fiducia, la presentazione entusiasta del venditore.
Vendere significa usare tutto il carisma e l'entusiasmo di cui si dispone per portare il cliente in uno stato emotivo che lo spinga a:
- Effettuare acquisti imprevisti.
- Concedersi un lusso che si era sempre negato.
- Acquistare qualcosa che lo aiuti a definire la propria personalità.
- Acquistare qualcosa che lo aiuti a migliorare la propria qualità della vita.
- Acquistare qualcosa che lo aiuti a modificare il proprio stile di vita.
- Acquistare qualcosa che lo avvantaggi professionalmente.
- Acquistare qualcosa che lo aiuti a ridurre i propri costi.
Il venditore diventa un partner, un confidente, un amico, qualcuno con cui condividere entusiasmo, emozione, comunione intellettuale, "successo".
Il venditore eccellente non si distingue per l'uso impeccabile della retorica, per una particolare "classe" o eleganza, «ma si caratterizza per le emozioni silenziose: la capacità di ascoltare i clienti, di immedesimarsi nelle loro paure, nelle loro speranze, nei loro desideri, di offrire aiuto e comprensione, di riconoscere i valori e i bisogni delle persone che ha di fronte e, infine, di trovare insieme a loro una soluzione ottimale» .
È assodato, quindi, che il processo della vendita non si esaurisce nella presentazione del prodotto e del suo prezzo, ma che esso investe molte sfere dell'emotività di venditore e cliente; per questo motivo, una strategia di vendita risulta un processo alquanto complesso.
Spesso, parlando con alcuni venditori, si sentono affermazione del tipo «La vendita sta tutta nel fiuto del venditore». «La vendita è intuizione». «Io sono un vecchio volpone». Quando poi ci si siede attorno a un tavolo si scopre che ogni bravo venditore, che pure parla di furbizia, di sesto senso, di fiuto, di intuizione, messo alle strette, riconosce una serie di comportamenti che ritiene fondamentali per avere successo.
Altmann, ad esempio, osservando i comportamenti di un gran numero di venditori ha individuato quindici strategie da adottare per poter diventare un "venditore vincente".
- Persuadere per mezzo delle emozioni. Occorre comunicare emotivamente con il cliente, raggiungendo, in tal modo, una notevole forza di persuasione.
- Mantenere la calma. Mantenere la calma, grazie alla sicurezza di sé, anche nelle situazioni critiche (per esempio nel caso di contestazioni sul prodotto o sul prezzo), e concentrarsi sull'individuazione di una soluzione ottimale per il cliente. Se il venditore pensa alla perdita dell'ordine trasmette al cliente nervosismo e insicurezza.
- Scegliere il procedimento corretto, grazie al "sapere tacito". Il bravo venditore dispone di un vasto patrimonio di conoscenze e di esperienze grazie al quale elaborare la strategia ottimale, eventualmente, già sperimentata in altre occasioni.
- Confermare il proprio valore grazie ai ricordi positivi. Nelle situazioni difficili pensare ai successi precedenti, per consolidare la propria autostima.
- Dare sicurezza al cliente con la fiducia in se stessi. Avere fiducia in se stessi, nella propria impresa, nel proprio prodotto, nella sua utilità per il cliente ed essere capaci di trasmettergli queste sensazioni.
- Sintonia tra carattere e professione. Scegliere la professione in sintonia con le proprie attitudini, sentire il proprio lavoro come una vocazione.
- Avere successo grazie all'azione immediata. Cercare il successo il più rapidamente possibile, svolgendo anche i compiti più noiosi come telefonare, aggiornare il data base o consultare, frequentemente, il servizio assistenza.
- Distinguersi per mezzo di idee creative. Occorre elaborare strategie nuove, creative, insolite, inaspettate; evitare di instaurare con il cliente rapporti burocratici e routinari.
- Realizzare gli obiettivi grazie all'impegno. Porsi obiettivi chiari e perseguirli con costanza, caparbietà, flessibilità e spirito combattivo.
